Un message aux hôtes de la part de Brian Chesky, président d'Airbnb

Chers hôtes,

Ces derniers mois ont été très éprouvants pour nous tous. Comme beaucoup d'entre vous, je me réveille chaque matin, loin de mes amis et collègues, en me demandant ce que l'avenir nous réserve. Au fil des jours, à mesure que tombent les dernières nouvelles, mes pensées se tournent vers tous les pays, régions et familles submergés par l'ampleur de cette crise et ses conséquences.

Dans ce contexte, le secteur du voyage se voit entièrement paralysé, à l'échelle internationale. Les compagnies aériennes sont clouées au sol, les frontières fermées. La plupart d'entre nous (nos voyageurs compris) sont appelés à rester confinés par les autorités publiques. Voyager normalement est devenu pratiquement impossible.

Le 11 mars dernier, lorsque l'Organisation mondiale de la santé a déclaré la pandémie, nous avons été confrontés à un dilemme. En permettant aux voyageurs d'annuler leurs réservations et de bénéficier d'un remboursement, nous savions que les conséquences sur vos revenus pourraient être lourdes. Pourtant, nous ne pouvions accepter que les voyageurs et les hôtes se sentent contraints de se mettre en danger et ainsi créer un risque supplémentaire pour la santé publique. C'est pourquoi nous avons choisi de permettre aux voyageurs d'annuler leurs réservations et d'obtenir un remboursement intégral, frais compris. En prenant cette décision, nous avons considéré uniquement la protection de la santé publique, sans nulle arrière-pensée commerciale.

Cela étant dit, bien que nous ayons fait le choix le plus sage pour assurer la santé et la sécurité de tous, nous aurions également dû vous consulter avant de faire part de cette décision aux voyageurs. Nous vous avons entendu : en tant que partenaire, nous aurions dû faire preuve de plus de discernement.

Nous formons une seule et même équipe. Notre activité est directement liée à la vôtre. Nous savons que beaucoup d'entre vous se retrouvent aujourd'hui en difficulté. Au-delà des mots, ce sont des actions que vous attendez de nous.

Voici quelques mesures prises afin de vous aider à surmonter cette crise.

Un total de 250 millions de $ US seront versés aux hôtes pour les aider à couvrir le coût des annulations liées au COVID-19. Si l'un de vos voyageurs, pour une quelconque raison liée au COVID-19, annule sa réservation dont l'arrivée était prévue entre le 14 mars et le 31 mai, nous vous verserons 25 % du montant que vous recevriez en temps normal dans le cadre de vos conditions d'annulation. Cette décision s'applique rétroactivement à toutes les annulations liées au COVID-19 durant cette période. Ce coût sera entièrement couvert par Airbnb. Les paiements commenceront à être émis en avril. Les voyageurs dont la réservation a été effectuée au plus tard le 14 mars pourront toujours annuler et recevoir un remboursement standard ou un crédit voyage équivalent à 100 % du montant payé. Pour en savoir plus, rendez-vous sur airbnb.com/250Msupport.

Pour les Superhosts, nous mettons en place un fonds d'aide de 10 millions de $ US. Ce fonds se destine aux Superhosts qui louent leur propre logement et ont besoin d'aide pour payer leur loyer ou leur prêt immobilier, ainsi qu'aux hôtes d'expériences de longue date qui peinent à subvenir à leurs besoins. Cette initiative a été lancée par nos employés, qui ont versé à eux seuls 1 million de $ US sous forme de dons privés. Joe, Nate et moi compléterons les 9 millions restants. À partir d'avril, les hôtes pourront demander une aide pouvant aller jusqu'à 5 000 $ US, qu'ils n'auront pas à rembourser. Pour en savoir plus, rendez-vous sur airbnb.com/superhostrelief.

Nous allons donner aux voyageurs que vous avez accueillis jusqu'à présent la possibilité de vous aider financièrement. De nombreux voyageurs, reconnaissants de la bienveillance dont font preuve les hôtes Airbnb, nous ont fait part de leur volonté d'apporter leur soutien. Nous mettons ainsi en place une solution afin que tous les voyageurs qui le souhaitent puissent faire parvenir aux hôtes chez qui ils ont déjà séjourné un message accompagné d'une aide financière. Cette fonctionnalité devrait être lancée en avril. En ces temps difficiles, nous savons que chaque contribution compte.

Dans le cadre du récent plan de relance mis en place par le gouvernement américain, nous nous sommes assurés que nos hôtes ne soient pas oubliés. Cette législation permet désormais aux hôtes américains de bénéficier de nombreuses mesures d'aide, notamment à travers des prêts et des subventions aux petites entreprises, ou encore d'une allocation chômage. Un grand merci pour les plus de 105 000 appels et e-mails que vous avez adressés aux membres du Congrès américain.

Nous œuvrons également à d'autres initiatives, dont nous vous parlerons plus en détail au cours des prochaines semaines. Il s'agit notamment de collaborer activement avec des spécialistes et des épidémiologistes pour établir des normes de propreté qui permettront d'assurer votre sécurité et celle de vos voyageurs, créer une assurance voyage pour les hôtes comme pour les voyageurs, et mettre en place des programmes qui vous aideront à relancer votre activité.

Je m'engage auprès de vous à rétablir notre relation de partenariat. C'est lorsque nous travaillons ensemble que nous donnons le meilleur de nous-mêmes. Nous l'avons récemment démontré en unissant nos efforts pour fournir des hébergements aux soignants qui interviennent en première ligne de la crise sanitaire. Ensemble, nous contribuons à héberger plus de 100 000 soignants, travailleurs humanitaires et personnel d'urgence en leur fournissant un logement gratuit ou subventionné. Plus de 40 000 d'entre vous se sont déjà portés volontaires pour apporter leur aide. Pour la France, rendez-vous sur www.airbnb.fr/d/solidarite-medicale pour vous joindre à eux.

Tout partenariat repose sur la confiance, qui s'instaure au fil du temps. Nous savons qu'il nous reste du chemin à faire pour regagner la vôtre. C'est aujourd'hui notre priorité, et nous y engagerons tous nos efforts. Lorsqu'il sera de nouveau possible de voyager, nous serons ravis de continuer d'accueillir des millions de voyageurs avec vous.

Brian Chesky

Ce message est disponible dans les langues suivantes :

Italiano | Français | Deutsch | Português | Español | Русский | 中文 | 日本語 | 한국어