Que faire si je dois annuler en raison d'une situation d'urgence ou imprévisible ?

Vous pourrez peut-être bénéficier d'un remboursement ou d'une levée des pénalités si vous devez annuler en raison de circonstances inattendues qui échappent à votre contrôle. Vous trouverez ci-dessous une liste de circonstances prévues par notre Politique relative aux cas de force majeure. Avant d'annuler, vérifiez que votre situation figure bien dans la liste ci-dessous et que vous êtes en mesure de fournir les documents nécessaires.

Circonstances nécessitant de fournir des documents

Décès d'un hôte, d'un voyageur ou d'un parent proche. Vous devrez fournir l'un des documents suivants :

  • Certificat de décès.
  • Avis de décès.
  • Article de journal comportant le nom du défunt.

Grave maladie ou blessure d'un hôte, d'un voyageur ou d'une personne participant au voyage. Un certificat délivré par un médecin vous sera demandé, confirmant que la personne ne peut pas se déplacer en raison de sa blessure. La date du certificat doit être postérieure à la date de réservation et le document doit être fourni dans les 14 jours qui suivent l'annulation.

Obligations officielles comme une obligation d'assurer la fonction de juré, des restrictions de voyage, des comparutions au tribunal ou un déploiement militaire. Vous devrez fournir une copie de l'avis officiel dont la date devra être postérieure à la date de réservation, et sur lequel figure le nom de la personne devant remplir l'obligation en question.

Dommages importants au logement qui posent des problèmes de sécurité pour l'hébergement de voyageurs, ou qui empêchent les voyageurs d'accéder à des équipements de base comme l'eau courante. Ceci ne concerne pas les rénovations planifiées. Vous devrez fournir l'ensemble des documents suivants :

  • Justificatif fournissant la preuve que le problème est en cours de réparation.
  • Estimation de la date à partir de laquelle les réparations seront terminées.
  • Facture des réparations en cours.
  • Photos des dommages.

Fermetures d'aéroports et de routes, et annulations de vols, rendant tout trajet vers la destination impossible. Ceci comprend les fermetures et annulations causées par des catastrophes naturelles telles que les tremblements de terre ou les tempêtes violentes. Vous devrez fournir un avis de fermeture de la route ou de l'aéroport, ou un document délivré par la compagnie aérienne qui atteste de l'annulation de votre vol.

Annulations de train, de bus ou de ferry, dans le cas où aucun autre trajet n'est disponible le même jour. Vous devrez fournir des documents montrant clairement que la compagnie en question n'assurait pas les transports ce jour-là, comme une capture d'écran du site web de l'entreprise ou un lien vers une déclaration officielle du transporteur.

Circonstances nécessitant un examen particulier

Aucun document n'est requis pour ces circonstances, mais notre équipe de spécialistes examine chaque cas pour confirmer qu'il vous affecte bien directement.

Réservations Open Homes qui ont été annulées. Plus d'informations sur le programme Open Homes.

Alertes graves de sécurité pour des troubles politiques ou civils dans la région d'origine ou de destination du voyageur, ou sur le lieu du logement de l'hôte. Exemples :

  • Violences
  • Présence militaire accrue
  • Dommages importants aux infrastructures de la région

Modifications des obligations de visa ou de passeport entraînant l'impossibilité de se rendre à destination. Cela ne comprend pas la perte ou l'expiration des documents de voyage.

Catastrophes naturelles qui empêchent le voyageur de rejoindre ou de quitter le lieu de destination, ou qui pose des problèmes de sécurité pour l'hébergement de voyageurs. Exemples :

  • Tempêtes violentes
  • Tremblements de terre
  • Inondations
  • Tornades
  • Tsunamis
  • Incendies
  • Tempêtes de neige ou tempêtes hivernales violentes

Maladies endémiques qui affectent soudainement une région ou un groupe de personnes. Ceci exclut les maladies existantes associées à une région, comme par exemple la malaria en Thaïlande ou la dengue à Hawaï. Exemples de maladies endémiques :

  • Ebola
  • Zika
  • Maladie de Chagas

Étapes suivantes

Si vous avez confirmé que vos circonstances remplissent les conditions ci-dessus, annulez d'abord votre réservation puis contactez-nous pour faire votre demande. Nous vous guiderons tout au long de la procédure, notamment pour l'envoi des documents requis puis l'examen de votre dossier par notre équipe. Les réclamations doivent être envoyées au plus tard 14 jours après l'annulation.