Que faire si je dois annuler en raison d'une situation d'urgence ou imprévisible ?

Vous pourrez peut-être bénéficier d'un remboursement ou d'une levée des pénalités d'annulation si vous devez annuler en raison de circonstances inattendues qui échappent à votre contrôle. Vous trouverez ci-dessous une liste de circonstances prévues par notre Politique relative aux cas de force majeure. Avant d'annuler, consultez la liste ci-dessous pour vérifier que vous vous trouvez bien dans l'une de ces situations et que vous pouvez fournir les documents demandés.

N'oubliez pas que les annulations sans pénalités ne s'appliquent qu'aux cas de force majeure survenus avant la date d'arrivée officielle figurant sur votre réservation. Par ailleurs, la Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Luxe ou Luxury Retreats. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

Circonstances nécessitant des justificatifs

Le décès d'un hôte, d'un voyageur ou d'un co-hôte, d'un voyageur supplémentaire, d'un parent proche ou d'un aidant. Vous devrez fournir l'un des documents suivants :

• Certificat de décès
• Notice nécrologique
• Article de journal comportant le nom du défunt
• Rapport de police

Une maladie ou une blessure grave et inattendue affectant un hôte ou une personne participant au voyage. Vous devrez fournir un certificat médical confirmant l'impossibilité pour cette personne d'accueillir des voyageurs ou de voyager en raison d'une maladie ou d'une blessure grave et inattendue. La date du certificat médical doit également être postérieure à la date de réservation et doit être fournie dans les 14 jours suivant l'annulation. Pour le moment, les maladies préexistantes connues par l'utilisateur au moment de la réservation ne sont pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure.

Les obligations officielles comme l'obligation d'assurer la fonction de juré, les restrictions de voyage, les comparutions au tribunal ou le déploiement militaire. Vous devrez fournir une copie de l'avis officiel dont la date devra être postérieure à la date de réservation, et sur lequel figure le nom de la personne devant remplir l'obligation en question.

Problèmes inattendus concernant des dommages matériels, la maintenance et les équipements du logement Airbnb qui posent des problèmes de sécurité pour accueillir des voyageurs, ou qui empêchent les voyageurs d'avoir accès à des équipements de base comme l'eau courante. Les rénovations planifiées ne sont pas concernées. Vous devrez fournir l'ensemble des documents suivants :

• Un justificatif des réparations en cours.
• Une estimation de la date de fin des réparations.
• Une facture des réparations en cours.
• Des photos des dommages.

Une interruption des transports rendant impossible votre arrivée à destination, y compris les fermetures de routes et les annulations de vols, lorsqu'aucun autre mode de transport n'est disponible. Cela comprend les fermetures et annulations causées par des catastrophes naturelles telles que des tremblements de terre ou des tempêtes violentes. Vous devrez fournir un avis de fermeture de la route ou un document délivré par la compagnie aérienne qui confirme l'annulation de votre vol. Vous devrez également fournir un document confirmant l'impossibilité de rejoindre votre destination.

Les annulations de train, de bus ou de ferry, dans le cas où aucun autre trajet n'est disponible le même jour. Vous devrez fournir des documents montrant clairement que le transporteur n'assurait pas de service ce jour-là, comme une capture d'écran du site web de l'entreprise ou un lien vers une déclaration officielle du transporteur.

Circonstances nécessitant un examen particulier

Aucun document n'est nécessaire pour ces circonstances, mais notre équipe de spécialistes examine chaque dossier pour confirmer que la personne faisant la demande est bien directement concernée.

Les réservations Open Homes annulées. En savoir plus sur le programme Open Homes.

Les catastrophes naturelles, actes de terrorisme et perturbations civiles ou politiques qui empêchent le voyageur de rejoindre ou de quitter sa destination ou qui posent des problèmes de sécurité pour accueillir des voyageurs.

Les épidémies ou maladies qui touchent soudainement une région ou tout un groupe de personnes. Les maladies existantes associées à une zone géographique, comme le paludisme en Thaïlande ou la dengue à Hawaï, ne sont pas concernées. Toute modification de notre politique concernant l'apparition d'une épidémie, ainsi que le champ d'application de cette politique, seront déterminés en fonction des annonces faites par l'Organisation mondiale de la santé et des autorités locales concernées.

Les restrictions de voyage imposées par un gouvernement, des forces de l'ordre ou l'armée, qui restreignent les déplacements vers la destination concernée, ou en provenance du logement ou du lieu de l'expérience.

Des avis de sécurité en cas de menace, émis pour le logement, le lieu de l'expérience ou le lieu de départ du groupe auquel appartient le voyageur.

Les interruptions de service public essentiel affectant l'emplacement du logement ou de l'expérience.

Les modifications des obligations de visa ou de passeport entraînant l'impossibilité de rejoindre la destination concernée. La perte ou l'expiration des documents de voyage ne sont pas concernées.

Étapes suivantes

Si vous confirmez que votre situation remplit les conditions ci-dessus, annulez d'abord votre réservation de logement ou d'expérience Airbnb. Si votre réservation remplit les conditions d'un cas de force majeure, vous recevrez une notification indiquant qu'elle est éligible à une annulation sans pénalités. Si vous êtes voyageur, vous recevrez alors un remboursement intégral.

Si votre réservation n'est pas automatiquement éligible, poursuivez la procédure d'annulation, puis contactez-nous pour déposer une réclamation. Nous vous guiderons tout au long des étapes suivantes. Nous vous demanderons notamment de nous faire parvenir certains documents nécessaires puis de patienter pendant l'examen de votre dossier par notre équipe. Les réclamations doivent être envoyées au plus tard 14 jours après l'annulation.