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    Quelle est la procédure interne de traitement des réclamations pour les utilisateurs professionnels ?

    Le processus interne de traitement des réclamations d'Airbnb est accessible aux hôtes professionnels éligibles dans le cadre de réclamations concernant les cas suivants :

    • Non-respect présumé par Airbnb de toute obligation en vertu du Règlement P2B (« Platform to Business ») de l'Union européenne (UE), ayant des conséquences sur vous.
    • Problèmes techniques ayant des conséquences sur vous et se rapportant directement à l'approvisionnement de nos services.
    • Comportement ou mesures prises par Airbnb, se rapportant directement à l'approvisionnement de nos services et ayant des conséquences sur vous.

    Les hôtes professionnels éligibles correspondent à tous les hôtes dont le lieu de résidence ou d'établissement se trouve dans l'Espace économique européen (EEE) et au Royaume-Uni, et qui ont indiqué leurs coordonnées professionnelles dans leur compte Airbnb.

    Fonctionnement

    Vous pouvez envoyer une réclamation via notre formulaire web. Une fois votre réclamation envoyée :

    • Lorsque nous aurons reçu votre réclamation, vous recevrez un accusé de réception automatique de votre e-mail. Votre réclamation sera attribuée à un gestionnaire de dossier Airbnb, qui tâchera de prendre contact avec vous sous 96 heures. Il est possible que nous vous demandions de fournir davantage d'informations sur votre réclamation ou d'envoyer des pièces justificatives.
    • Le gestionnaire de dossier procédera à leur examen. Nous pourrions avoir besoin de contacter des voyageurs ou d'autres tiers pour obtenir plus d'informations.
    • Nous examinerons attentivement toutes les informations pertinentes dans le cadre de notre enquête, y compris pour déterminer si vous avez respecté nos Conditions générales pour les utilisateurs européens, notamment les Politiques ou les Valeurs d'Airbnb. Si la réclamation concerne une restriction, une suspension ou une résiliation de la part d'Airbnb, vous aurez la possibilité d'apporter des précisions sur les faits et les circonstances.
    • Nous tâcherons de vous communiquer notre décision préliminaire dans les 15 jours ouvrés suivant la nomination d'un gestionnaire de dossier. Toutefois, selon la complexité de votre cas, cela peut prendre plus de temps. Nous vous inviterons à examiner cette décision. Vous disposerez alors de 5 jours ouvrés pour répondre et nous faire part de vos commentaires ou de toute autre information que vous jugez pertinente.
    • Nous tiendrons compte de toutes vos informations et nous vous ferons part de notre décision concernant votre réclamation.

    Si un hôte professionnel a épuisé toutes les solutions de ce processus et n'est pas satisfait de la décision finale, il peut contacter le service de médiation à l'adresse suivante :

    Centre for Effective Dispute Resolution
    International Dispute Resolution Centre
    P2B Panel of Mediators
    70 Fleet Street
    Londres
    EC4Y 1EU
    Royaume-Uni
    https://www.cedr.com/p2bmediation/

    À toutes les étapes du processus interne de traitement des réclamation, ainsi que pendant une médiation, Airbnb s'attend à ce que les hôtes professionnels coopèrent de bonne foi et utilisent un vocabulaire et un ton appropriés dans toutes les correspondances. Le processus interne de traitement des réclamations et le service de médiation sont sans préjudice de votre droit d'intenter une action en justice.

    Dans quelles situations utiliser le Centre de résolution ?

    Si votre réclamation concerne l'envoi ou la demande d'argent dans le cadre d'une réservation, pour des services ou des frais supplémentaires, des cautions, des remboursements ou le paiement de dommages, ou encore d'autres types de litiges avec des voyageurs, rendez-vous sur notre Centre de résolution.

    Avez-vous reçu l'aide dont vous aviez besoin ?