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Politique relative à la communauté Airbnb

Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement

Cette Politique est en cours de mise à jour. La nouvelle Politique apparaît en haut de cette page et s'appliquera à toutes les réservations effectuées à partir du 29 avril 2022. La Politique existante apparaît en bas de la page et s'applique aux réservations effectuées avant cette date.

Pour aider la communauté Airbnb à mieux comprendre le fonctionnement de cette politique, nous avons préparé une liste de questions fréquentes.

Le 8 avril 2022, nous avons également supprimé une partie du texte de cette politique. Il s'agit de la partie suivante : « Si Airbnb engage des frais pour aider un voyageur à trouver ou à réserver un hébergement comparable ou supérieur, l'hôte sera responsable et Airbnb aura le droit d'exiger de l'hôte qu'il paie ou rembourse ces frais en plus du montant de tout remboursement. »

Pour en savoir plus sur ce changement ou pour obtenir des réponses aux questions fréquentes, consultez cet article.

Date d'entrée en vigueur : 29 avril 2022

La présente Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement décrit de quelle manière nous vous aiderons à effectuer une nouvelle réservation et comment nous traitons les remboursements lorsqu'un hôte annule une réservation ou qu'un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour.

Que se passe-t-il en cas d'annulation par l'hôte avant l'arrivée ?

Si l'hôte annule une réservation avant l'arrivée, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement intégral. En cas d'annulation par l'hôte 30 jours ou moins avant l'arrivée et lorsque le voyageur nous contacte, nous lui offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur.

Que se passe-t-il si un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour

Les autres problèmes rencontrés lors d'un voyage doivent nous être signalés au plus tard 72 heures après leur découverte. Si nous constatons qu'un problème rencontré lors d'un voyage a perturbé le séjour, nous vous rembourserons en totalité ou en partie et, selon les circonstances, nous pourrons aider le voyageur à trouver un hébergement comparable ou supérieur. Le montant remboursé dépend de la gravité du problème rencontré lors d'un voyage, de son impact sur le voyageur, de la partie du séjour concernée et du fait que le voyageur quitte ou non l'hébergement. Si le voyageur décide de quitter l'hébergement en raison du problème rencontré lors d'un voyage et nous contacte, nous offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur pour les nuits restantes du séjour.

Problèmes rencontrés lors d'un voyage couverts par la présente politique

Le terme « Problèmes rencontrés lors d'un voyage » fait référence à ces situations :

  • L'hôte annule la réservation avant l'arrivée.
  • L'hôte ne fournit pas l'accès à l'hébergement.
  • L'hôte omet d'indiquer dans l'annonce que l'hôte, une autre personne ou un animal de compagnie sera présent pendant le séjour.
  • Les logements ne sont pas habitables à l'arrivée pour l'une des raisons suivantes :
    • Ils ne sont pas raisonnablement propres et hygiéniques, y compris la literie et les serviettes.
    • Ils comportent des risques pour la sécurité ou la santé.
    • Ils abritent des animaux nuisibles.
  • L'annonce contient une inexactitude matérielle telle que :
    • Le type de logement est incorrect (par exemple, logement entier, chambre privée ou chambre partagée).
    • Le type ou nombre de pièces est incorrect (par exemple, chambres, salles de bain et cuisines).
    • L'emplacement de l'hébergement est incorrect.
    • Un équipement ou une caractéristique spécifique décrit dans l'annonce est inexistant ou ne fonctionne pas. Par exemple : piscine, jacuzzi, salle de bain (toilettes, douche ou baignoire), cuisine (évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre appareil ménager), systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation.

    Fonctionnement des réclamations

    Pour bénéficier d'une aide concernant une nouvelle réservation ou un remboursement, le voyageur qui a effectué la réservation peut envoyer une réclamation en nous contactant. Les réclamations doivent nous être adressées au plus tard 72 heures après la découverte du problème rencontré lors du voyage et doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos ou la confirmation des conditions par l'hôte. Nous déterminerons la présence d'un problème rencontré lors du voyage en évaluant les preuves disponibles.

    Conséquences de la présente politique pour les hôtes

    Si un hôte annule un séjour ou qu'un autre problème rencontré lors du voyage perturbe un séjour, l'hôte ne recevra aucun versement ou verra son versement réduit du montant du remboursement au voyageur.

    Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer la réclamation d'un voyageur auprès de son hôte. Les hôtes peuvent également contester un problème rencontré lors du voyage en nous contactant.

    Autres éléments à prendre en compte

    La présente Politique s'applique à toutes les réservations effectuées à partir de la Date d'entrée en vigueur. Quand la présente Politique s'applique, elle prévaut sur les conditions d'annulation de la réservation. Avant d'envoyer une réclamation, le voyageur doit, dans la mesure du possible, en informer l'hôte et essayer de résoudre le problème rencontré lors d'un voyage directement avec lui. Dans le cadre de la résolution du problème, les voyageurs peuvent demander des remboursements directement aux hôtes en passant par le Centre de résolution. En vertu de la présente Politique, nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l'aide proposée pour effectuer une nouvelle réservation, afin de refléter tout remboursement ou assistance fournis directement par un hôte. Dans le cadre de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d'un nouvel hébergement. Nous pouvons également offrir aux voyageurs la possibilité d'appliquer la valeur d'une réservation annulée à de nouveaux hébergements, ou de recevoir du crédit voyage au lieu d'un remboursement.

    Lorsqu'un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème rencontré lors d'un voyage, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes rencontrés lors d'un voyage qui sont causés par le voyageur, d'autres personnes de son groupe, ses invités ou des animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L'envoi d'une demande frauduleuse enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.

    Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles. Tout droit d'ester en justice que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir reste applicable. Cette Politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente Politique s'applique aux séjours, mais ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe ou aux Expériences.

    Politique de remboursement des voyageurs Airbnb

    Date d'entrée en vigueur : le 15 décembre 2019

    Les présentes conditions régissent la politique d'Airbnb en matière de remboursement des Voyageurs (« Politique de remboursement des voyageurs ») et les obligations de l'Hôte associées à la Politique de remboursement des voyageurs. La Politique de remboursement des voyageurs s'applique en plus des Conditions de Service d'Airbnb (« Conditions d'Airbnb »). La Politique de remboursement des voyageurs s'adresse aux Voyageurs qui réservent et paient un Hébergement sur la Plateforme Airbnb et qui rencontrent un Problème lors de leur voyage (tel que défini ci-dessous). Cette politique ne s'applique pas aux remboursements pour les Réservations Luxe (telles qu'elles sont définies dans la Politique de remboursement des voyageurs Airbnb Luxe). Les droits du Voyageur en vertu de cette Politique de remboursement des voyageurs prévalent sur les conditions d'annulation de l'Hôte.

    Tous les termes en majuscules auront la signification indiquée dans les Conditions de Service d'Airbnb ou dans les Conditions de Service relatives aux paiements sauf définition contraire figurant dans la présente Politique de remboursement des voyageurs, qui prévaudrait.

    En utilisant la Plateforme Airbnb en tant qu'Hôte ou Voyageur, vous indiquez avoir lu et compris la présente Politique de remboursement des voyageurs et acceptez spécifiquement de vous y conformer.

    1. Problème de voyage

    Un « Problème de voyage » désigne l'une des situations suivantes :

    (a) l'Hôte de l'Hébergement (i) annule une réservation peu de temps avant la date prévue du séjour ou (ii) ne donne pas la possibilité au Voyageur d'accéder à l'Hébergement (par exemple, en ne lui fournissant pas les clés et/ou le code de sécurité).

    b) la description ou la représentation de l'Hébergement dans l'Annonce comporte des inexactitudes importantes concernant :

    • la taille de l'Hébergement (par exemple, le nombre de pièces mentionnées et la superficie de la chambre, de la salle de bains et/ou de la cuisine ou d'autres pièces),
    • le type d'Hébergement réservé (logement entier, chambre privée ou chambre partagée), ou la présence dans l'Hébergement d'une autre personne, y compris l'Hôte, pendant la durée du séjour,
    • la mise à disposition ou la possibilité d'utiliser des équipements ou des espaces spécifiques indiqués dans l'Annonce, tels qu'une terrasse, une piscine, un jacuzzi, une salle de bain (toilettes/douche/baignoire), une cuisine (évier/poêle/réfrigérateur ou autres appareils importants), ainsi que les systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation, ou
    • l'emplacement physique de l'Hébergement (proximité).

    (c) au début du séjour réservé par le Voyageur, l'Hébergement : (i) n'est globalement pas propre ni salubre (par exemple, literie et/ou serviettes de toilette sales) ; (ii) présente des risques pour la sécurité ou la santé susceptibles de nuire au séjour du Voyageur dans l'Hébergement selon l'avis d'Airbnb, ou (iii) est infesté par des parasites ou occupé par des animaux domestiques non mentionnés dans l'Annonce.

    La définition du Problème de voyage est plus approfondie dans l'article du Centre d'aide relatif à la Politique de remboursement des voyageurs..

    2. La Politique de remboursement des voyageurs

    Si vous êtes un Voyageur et que vous rencontrez un Problème de voyage, vous bénéficiez d'une couverture en vertu de cette politique conformément aux dispositions suivantes :

    Jusqu'à 24 heures après l'arrivée.. Si vous signalez un Problème de voyage dans les 24 heures après l'arrivée, nous acceptons, à notre discrétion, soit (i) de vous rembourser le montant que vous avez réglé via la Plateforme Airbnb (les « Frais totaux »), soit (ii) de mettre en œuvre tous les efforts raisonnables pour vous aider à trouver et réserver un Hébergement pour les nuits restantes de votre séjour, offrant des prestations raisonnablement comparables ou supérieures à celles de l'Hébergement décrit dans votre réservation initiale en termes de taille, de nombre de chambres, de caractéristiques et de qualité. Il appartiendra à Airbnb de décider si un problème signalé par un Voyageur constitue un Problème de voyage, s'il convient de rembourser un Voyageur qui rencontre un Problème de Voyage ou de lui réserver un autre Hébergement, et si un Hébergement de remplacement est de qualité comparable ou supérieure.

    Plus de 24 heures après l'arrivée. Si vous signalez un Problème de voyage plus de 24 heures après l'arrivée, nous acceptons, à notre discrétion, soit (i) de vous rembourser jusqu'à concurrence des Frais totaux en fonction de la nature du Problème de voyage rencontré, soit (ii) de mettre en œuvre tous les efforts raisonnables pour vous aider à trouver et réserver un Hébergement pour les nuits restantes de votre séjour, offrant des prestations raisonnablement comparables à celles de l'Hébergement décrit dans votre réservation initiale en termes de taille, de nombre de chambres, de caractéristiques et de qualité.

    Les décisions d'Airbnb en vertu de la Politique de remboursement des voyageurs sont définitives et s’imposent aux Voyageurs et aux Hôtes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux que vous pourriez avoir. Tout droit que vous pourriez avoir d'intenter une action en justice reste inchangé.

    3. Conditions pour faire une Réclamation

    Pour soumettre une réclamation recevable au sujet d'un Problème de voyage et bénéficier des avantages liés à votre réservation, vous devez remplir chacune des conditions suivantes :

    (a) vous devez être le Voyageur ayant réservé l'Hébergement ;

    (b) vous devez nous signaler le Problème de voyage par écrit ou par téléphone dans un délai de 24 heures après y avoir été confronté, et nous fournir des informations (comme des photos, des vidéos ou toute autre preuve écrite ou tangible) sur l'Hébergement et les circonstances du Problème de voyage ;

    (c) vous devez répondre à toute demande d'informations supplémentaires ou de coopération de notre part concernant le Problème de voyage dans le délai spécifié par Airbnb ;

    (d) vous ne devez pas avoir causé directement ou indirectement le Problème de voyage (par votre action, omission ou négligence) ;

    (e) sauf indication contraire d'Airbnb ou si Airbnb vous informe que le Problème de voyage ne peut pas être résolu, vous devez raisonnablement vous efforcer d'y remédier avec l'Hôte ; et

    (f) accepter de quitter l'Hébergement pour pouvoir bénéficier d'un remboursement des Frais totaux ou d'une assistance pour réserver un autre Hébergement. Si vous décidez de rester dans l'Hébergement, vous pouvez toujours prétendre à un remboursement partiel à la discrétion d'Airbnb, conformément aux dispositions de cette politique (même si vous n'avez pas signalé le Problème de voyage dans un délai de 24 heures après votre arrivée).

    4. Normes minimales de qualité, Responsabilités de l'Hôte et Remboursement du Voyageur

    4.1 Si vous êtes un Hôte, vous devez vous assurer que les Hébergements que vous publiez sur la Plate-forme Airbnb sont accessibles, décrits avec précision et exactitude dans l'Annonce, sûrs et propres, et qu'ils ne peuvent pas occasionner de Problèmes de voyage, conformément à ce qui est spécifié dans les présentes conditions et dans l'article du Centre d'aide relatif à la Politique de remboursement des voyageurs.. Pendant le séjour d'un Voyageur dans un Hébergement, les hôtes doivent être disponibles, ou veiller à ce qu'un tiers soit disponible, afin d'essayer, de bonne foi, de résoudre tout Problème de voyage ou tout autre problème rencontré par le Voyageur.

    4.2 Si vous êtes un Hôte, et si (i) Airbnb constate qu'un Voyageur a rencontré un Problème de voyage dans un Hébergement que vous avez proposé et (ii) Airbnb rembourse ce Voyageur (jusqu'à concurrence de ses Frais Totaux) ou lui fournit un Hébergement de remplacement, vous acceptez de rembourser Airbnb jusqu'à concurrence du montant payé par Airbnb dans les 30 jours qui suivent la demande d'Airbnb. Si le Voyageur est relogé dans un autre Hébergement, vous acceptez également de rembourser les frais raisonnables supplémentaires engagés par Airbnb pour reloger le Voyageur. Vous autorisez Airbnb Payments à percevoir toute somme due à Airbnb en la déduisant de votre versement ou de toute autre manière autorisée par les Conditions de Service relatives aux paiements.

    4.3 En tant qu'Hôte, vous comprenez que les droits des Voyageurs en vertu de cette Politique de remboursement des voyageurs prévaudront sur vos propres conditions d'annulation. Si vous contestez l'existence du Problème de voyage, vous pouvez nous en informer par écrit ou par téléphone et nous fournir des informations (telles que des photos ou toute autre preuve) contestant les réclamations faites au sujet du Problème de voyage. Afin de pouvoir contester un Problème de voyage, vous devez vous être efforcé, de bonne foi, de tenter d'y remédier avec le Voyageur, sauf si Airbnb vous informe que le Problème de voyage ne peut pas être résolu ou si le Voyageur a quitté l'Hébergement.

    5. Dispositions générales

    5.1 Aucune cession/Aucune assurance. La présente Politique de remboursement des voyageurs ne constitue pas une offre d'assurance, une assurance ni un contrat d'assurance, ne remplace pas l'assurance souscrite ou pouvant être souscrite par le Voyageur et le Voyageur n'a versé aucune prime d'assurance au titre de la Politique de remboursement des voyageurs. Vous n'êtes pas autorisé à céder ni transférer les avantages prévus par la présente Politique de remboursement des voyageurs.

    5.2 Modification ou résiliation. À sa seule discrétion, Airbnb se réserve le droit de modifier ou de résilier à tout moment la présente Politique de remboursement des voyageurs. Si Airbnb modifie la présente Politique de remboursement des voyageurs, nous publierons la modification sur la Plateforme Airbnb ou vous en aviserons et Airbnb continuera à traiter toutes les réclamations relatives à des Problèmes de Voyage faites avant la date d'entrée en vigueur de la modification conformément à la politique applicable avant cette date d'entrée en vigueur.

    5.3 Intégralité de l'accord. La présente Politique de remboursement des voyageurs constitue l'accord intégral et exclusif entre Airbnb et vous concernant la Politique de remboursement des voyageurs et prévaut sur toutes les ententes ou accords préalables oraux ou écrits entre Airbnb et vous concernant la Politique de remboursement des voyageurs.

    6. Contacter Airbnb

    Si vous avez des questions relatives à la Politique de remboursement des voyageurs, veuillez nous envoyer un e-mail.

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