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Politique relative à la communauté Airbnb

Politique Luxe de remplacement d'hébergement et de remboursement

Cette Politique est en cours de mise à jour. La nouvelle Politique apparaît en haut de cette page et s'appliquera à toutes les réservations effectuées à partir du 29 avril 2022 inclus. La Politique existante apparaît en bas de la page et s'applique aux réservations effectuées avant cette date.

Date d'entrée en vigueur : 29 avril 2022

La présente Politique Luxe de remplacement d'hébergement et de remboursement décrit de quelle manière nous vous aidons à effectuer une nouvelle réservation et comment nous traitons les remboursements concernant les réservations Luxe lorsqu'un hôte annule une réservation ou qu'un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour. La présente Politique s'applique en complément de l'Accord de réservation voyageur Airbnb Luxe.

Que se passe-t-il en cas d'annulation par l'hôte avant l'arrivée ?

Si un hôte annule une réservation avant l'arrivée, nous mettons tout en œuvre pour aider le voyageur à trouver et à réserver un hébergement comparable. Si nous ne trouvons pas d'hébergement comparable ou si le voyageur choisit de ne pas effectuer de nouvelle réservation, il recevra un remboursement intégral.

Que se passe-t-il si un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour ?

Les autres problèmes rencontrés lors d'un voyage doivent nous être signalés au plus tard 72 heures après que le voyageur en ait eu connaissance, en contactant le concepteur de voyage Luxe (Luxe Trip Designer) du voyageur par e-mail ou par téléphone. Il est également possible de nous appeler au +1 (844) 647-6746. Si nous constatons qu'un problème rencontré lors d'un voyage a perturbé le séjour, selon les circonstances, nous pouvons vous rembourser en totalité ou en partie. Nous pouvons également aider le voyageur à trouver un hébergement comparable ou supérieur. Le montant remboursé dépend, le cas échéant, de la gravité du problème rencontré lors d'un voyage, de son impact sur le voyageur, de la portion de séjour concernée et du fait que le voyageur quitte ou non l'hébergement. Si le voyageur décide de quitter l'hébergement en raison du problème rencontré lors d'un voyage et nous contacte, nous offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur pour les nuits restantes du séjour.

Problèmes rencontrés lors d'un voyage couverts

Le terme « problème rencontré lors d'un voyage » vise les situations suivantes :

  • L'hôte annule la réservation avant l'arrivée.
  • L'hôte ne fournit pas l'accès à l'hébergement.
  • Les logements ne sont pas habitables à l'arrivée pour l'une des raisons suivantes :
    • Les logements, y compris la literie et les serviettes, ne sont pas suffisamment propres.
    • Ils présentent des risques pour la sécurité ou la santé.
    • Ils abritent des animaux nuisibles.
  • L'annonce contient une inexactitude matérielle telle que :
    • Le type ou nombre de pièces est incorrect (par exemple, chambres, salles de bains, cuisines ou autres pièces).
    • L'emplacement de l'hébergement est incorrect.
    • Un équipement ou une caractéristique spécifique décrit dans l'annonce est inexistant ou ne fonctionne pas. Par exemple, piscine, jacuzzi, salle de bain (toilettes, douche ou baignoire), cuisine (évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre appareil ménager), systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation.
    • Les équipements spéciaux décrits dans l'annonce exigent un coût supplémentaire qui n'a pas été divulgué dans l'annonce.

Fonctionnement des réclamations

Pour bénéficier d'une aide concernant une nouvelle réservation ou un remboursement, le voyageur qui a effectué la réservation peut envoyer une réclamation en contactant son concepteur de voyage Luxe par écrit ou par téléphone. Il peut également nous appeler au +1 (844) 647-6746. Les réclamations doivent nous être adressées au plus tard 72 heures après que le voyageur ait connaissance du problème rencontré lors d'un voyage et doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos ou la confirmation des conditions par l'hôte. Nous déterminerons l'existence d'un problème rencontré lors d'un voyage en évaluant les preuves disponibles.

Conséquences de la présente Politique pour les hôtes

Si un hôte annule un séjour, l'hôte sera tenu de rembourser tous les paiements qui lui ont été versés en rapport avec le séjour. Si nous engageons des frais pour aider un voyageur à trouver ou à réserver un hébergement comparable ou supérieur en raison d'une annulation par un hôte ou d'un autre problème rencontré lors d'un voyage, nous avons le droit de recouvrer ces frais auprès de l'hôte conformément à nos Conditions, politiques et accords avec les hôtes.

Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer la réclamation d'un voyageur auprès de son hôte. Les hôtes peuvent également contester un problème rencontré lors d'un voyage en contactant le concepteur de voyage Luxe de la réservation en question.

Autres éléments à prendre en compte

La présente Politique s'applique à toutes les réservations Luxe effectuées à partir de la Date d'entrée en vigueur. Les réservations Luxe sont effectuées sur la plateforme Airbnb et gérées par Luxury Retreats. Sachez toutefois que la Politique Airbnb de remplacement d'hébergement et de remboursement et la Politique Airbnb relative aux cas de force majeure ne s'appliquent pas aux réservations Luxe. Quand la présente Politique s'applique, elle prévaut également sur les conditions d'annulation de la réservation.

Avant d'envoyer une réclamation, le voyageur doit en informer son concepteur de voyage Luxe ou son expert en gestion locative sur place pour essayer de résoudre directement le problème rencontré lors d'un voyage. En vertu de la présente Politique, nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l'aide proposée pour effectuer une nouvelle réservation afin de refléter tout remboursement ou assistance fournis directement par un hôte. Dans le cadre de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d'un nouvel hébergement. Nous pouvons également offrir aux voyageurs la possibilité d'appliquer la valeur d'une réservation annulée à de nouveaux hébergements, ou de recevoir un crédit voyage, au lieu d'obtenir un remboursement.

Lorsqu'un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème rencontré lors d'un voyage, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes rencontrés lors d'un voyage qui sont causés par le voyageur, les co-voyageurs, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L'envoi d'une demande frauduleuse enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.

Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles. Tout droit d'ester en justice que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir reste applicable. Cette Politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente Politique s'applique aux réservations Luxe, mais ne s'applique pas aux réservations concernant des séjours ou des Expériences.

Si vous avez la moindre question au sujet de la Politique Luxe de remplacement d'hébergement et de remboursement, veuillez contacter le concepteur de voyage Luxe de la réservation en question ou appelez-nous au +1 (844) 647-6746.

Politique de remboursement des voyageurs Airbnb Luxe

Date de dernière mise à jour : 05/12/2020

Les présentes conditions générales régissent les remboursements des Voyageurs (« Politique de remboursement Airbnb Luxe ») uniquement pour les réservations sur la Plate-forme Airbnb gérées par Luxury Retreats (« Réservations Luxe ») et annulent et remplacent la Politique de remboursement des voyageurs Airbnb. La Politique de remboursement Airbnb Luxe s'applique en plus de l'Accord de réservation voyageur Airbnb Luxe (« Accord de réservation voyageur Airbnb Luxe »). La Politique de remboursement Airbnb Luxe est conçue pour les Voyageurs qui effectuent et paient une Réservation Luxe sur la Plate-forme Airbnb et qui rencontrent un Problème lié au Voyage (tel que défini ci-dessous). Les droits du Voyageur en vertu de la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe prévalent sur les conditions d'annulation de l'Hôte.

Tous les termes en majuscules auront la signification indiquée dans les Conditions d'Airbnb ou dans les Conditions de paiement, sauf définition contraire figurant dans la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe. Lorsque les termes « nous », « notre » ou « nos » sont mentionnés dans la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe, nous faisons référence à Airbnb et à ses affiliés, qui fournissent des services de réservation et de traitement des paiements pour les Réservations Luxe. Lorsque la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe mentionne le terme « Hôte », elle fait référence à l'Hôte tel que défini dans l'Accord de réservation voyageur Airbnb Luxe.

En effectuant une Réservation Luxe en tant que Voyageur et en proposant un hébergement pour des Réservations Luxe en tant qu'Hôte, vous indiquez avoir lu et compris la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe et acceptez de vous y conformer.

1. Problème lié au Voyage

Un « Problème lié au voyage » désigne l'une des situations suivantes :

(a) un Hôte (i) annule une réservation peu de temps avant la date prévue du séjour ou (ii) ne donne pas la possibilité au Voyageur d'accéder à l'Hébergement (par exemple, en ne lui fournissant pas les clés ou le code de sécurité).

(b) la description ou la représentation de l'Hébergement figurant sur l'Annonce est matériellement inexacte concernant les points suivants : la taille de l'Hébergement (par exemple, le nombre et la taille de pièces telles que la chambre, la salle de bains, la cuisine ou autres), les équipements ou caractéristiques spéciaux indiqués sur l'Annonce ne sont pas fournis ou ne fonctionnent pas, notamment les terrasses, piscines, jacuzzis, salles de bains (toilettes/douche/baignoire), la cuisine (évier/cuisinière/réfrigérateur ou autres appareils importants), ainsi que les systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation, ou l'emplacement physique de l'Hébergement (proximité).

(c) au début du séjour réservé par le Voyageur, l'Hébergement : (i) n'est globalement pas propre ni salubre, (ii) présente des risques pour la sécurité ou la santé susceptibles de nuire au séjour du Voyageur dans l'Hébergement, à l'appréciation d'Airbnb, (iii) ne met pas à disposition des voyageurs du linge de lit et de serviettes de bain propres ou (iv) est infesté par des parasites ou occupé par des animaux domestiques non mentionnés dans l'Annonce.

2. Politique de remboursement Airbnb Luxe

Si vous êtes Voyageur et que vous rencontrez un Problème lié au Voyage, nous nous engageons, à notre discrétion, soit (i) à vous rembourser à hauteur du montant que vous avez payé par l'intermédiaire de la Plate-forme Airbnb (« Montant total ») en fonction de la nature du Problème lié au Voyage, soit (ii) à mettre en œuvre tous les efforts raisonnables pour trouver et vous réserver un Logement raisonnablement comparable à celui décrit dans votre réservation initiale en matière de taille, de chambres, de caractéristiques et de qualité, et ce pour les nuits restantes de votre réservation. Toutes nos décisions concernant la Politique de remboursement Airbnb Luxe, y compris, sans toutefois s'y limiter, le montant de tout remboursement et la comparabilité des autres Logements, sont à notre discrétion, définitives et contraignantes pour les Voyageurs et les Hôtes.

3. Conditions de validité d'un Problème lié au Voyage

Pour envoyer une réclamation recevable au sujet d'un Problème lié au Voyage et bénéficier des avantages liés à votre réservation, vous devez remplir toutes les conditions suivantes :

(a) vous devez porter le Problème lié au Voyage à l'attention d'un représentant de l'assistance utilisateur (« Concepteur de Voyage ») et de la personne qui gère le logement sur place, le cas échéant, par écrit ou par téléphone, et nous fournir des informations (comprenant des photos ou d'autres preuves) sur l'Hébergement et les circonstances du Problème lié au Voyage dans les 24 heures qui suivent (i) le début de votre réservation ou (ii) votre découverte de l'existence du Problème lié au Voyage, ou dans un délai raisonnable (tel que déterminé par nous, et à notre seule discrétion), et vous devez répondre à toute demande de coopération ou d'informations supplémentaires de notre part concernant le Problème lié au Voyage ;

(b) nous n'examinerons pas les plaintes déposées après que vous ayez quitté le Logement ;

(c) vous ne devez pas avoir causé directement ou indirectement le Problème lié au Voyage (du fait d'une action, omission ou négligence de votre part) ; et

(d) vous devez nous permettre de mettre en œuvre tous les efforts raisonnables visant à remédier au Problème lié au Voyage.

4. Dispositions générales

4.1 Aucune assurance/aucune cession de droits.
La présente Politique de remboursement Airbnb Luxe n'est pas destinée à constituer une offre d'assurance, une assurance ou un contrat d'assurance, ne remplace pas l'assurance souscrite ou pouvant être souscrite par le Voyageur et ce dernier n'a versé aucune prime au titre de la Politique de remboursement Airbnb Luxe. Vous n'avez pas l'autorisation de céder ou transférer les avantages prévus par la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe.

4.2 Modification ou résiliation.
Nous nous réservons le droit de modifier ou de résilier à tout moment la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe, à notre seule discrétion. Si la présente Politique de remboursement Airbnb Luxe est modifiée, nous publierons la modification sur la Plate-forme Airbnb ou nous vous en aviserons à l'avance, et continuerons à traiter toutes les réclamations pour les Problèmes liés au Voyage déposées avant la date d'entrée en vigueur de la modification.

4.3 Intégralité de l'accord.
La présente Politique de remboursement Airbnb Luxe constitue l'accord exclusif et intégral, entre nous et vous, concernant la Politique de remboursement Airbnb Luxe. Elle annule et remplace tout contrat ou accord préalable, oral ou écrit, entre Airbnb, nos affiliés et vous, concernant la Politique de remboursement Airbnb Luxe.

5. Nous contacter.

En cas de question concernant la Politique de remboursement Airbnb Luxe, envoyez-nous un e-mail.

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