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    Nous répondons aux questions des voyageurs sur le Covid-19

    Découvrez comment nous vous aidons grâce à des options de voyage flexibles, des logements mieux nettoyés et plus encore.
    Par Airbnb, le 10 mars 2020
    Temps de lecture : 8 min.
    Date de dernière mise à jour : 25 juin 2021

    Nous savons que beaucoup d'incertitudes subsistent au sujet du Covid-19 et sur son impact éventuel sur vos projets de vacances pendant la reprise des voyages au cours des prochains mois. Pour aider les voyageurs, nous suivons vos questions et répondons ici à certaines d'entre elles. Nous continuerons à mettre à jour cette page au fur et à mesure de l'évolution de la situation et lorsque nous aurons de nouvelles réponses à vous apporter.

    Je dois annuler mon voyage. Comment faire ?
    Les conditions d'annulation sont définies par les hôtes et peuvent varier. Vous pouvez consulter en détail les conditions d'annulation de chaque hébergement sur la page principale de l'annonce ou dans la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb pour vos réservations en cours.

    Les voyageurs qui ont effectué une nouvelle réservation après le 14 mars 2020 et qui annulent en raison du Covid-19 ne pourront pas prétendre à un remboursement en vertu de la Politique relative aux cas de force majeure, sauf s'ils ont contracté la maladie. En savoir plus sur notre Politique relative aux cas de force majeure.

      Je veux réserver un voyage mais je ne sais pas comment la situation va évoluer en raison du Covid-19 ou si les restrictions de voyage internationales vont continuer de changer. Que dois-je faire ?
      Il est compréhensible que vous ayez des doutes quant à la réservation d'un futur séjour. Il est vivement recommandé aux voyageurs d'examiner soigneusement les annonces avant de réserver et de privilégier celles qui proposent des conditions d'annulation flexibles. Nous avons ajouté un filtre pour faciliter la recherche de logements proposant des conditions d'annulation flexibles. Nous avons également créé cette ressource pour aider les voyageurs à se familiariser avec les options d'assurance voyage offertes par des tiers. Les voyageurs qui effectuent une nouvelle réservation après le 14 mars 2020 ne seront pas remboursés en vertu de la Politique relative aux cas de force majeure s'ils annulent en raison du Covid-19, sauf s'ils ont contracté la maladie.

      Comment trouver des logements avec des conditions d'annulation flexibles ?
      Nous avons ajouté un nouveau filtre qui facilite la recherche de logements avec des conditions d'annulation flexibles. En savoir plus sur le nouveau filtre. Rappelez-vous que les conditions d'annulation sont fixées par les hôtes et qu'elles peuvent varier. Vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les conditions d'annulation de chaque hébergement sur la page principale de l'annonce.

      Où puis-je trouver davantage d'informations sur les restrictions de voyage et les conseils aux voyageurs pour une destination spécifique ?
      De nombreuses autorités locales ont émis des conseils aux voyageurs ou des restrictions temporaires sur l'hébergement (y compris pour les locations de courte durée). Nous vous recommandons de consulter les restrictions de voyage et conseils aux voyageurs émis par les autorités locales pour savoir si votre séjour est susceptible d'être affecté.

      D'après les conditions d'annulation appliquées par mon hôte, je ne peux pas prétendre à un remboursement. Pourquoi ?
      Airbnb est une communauté de voyageurs et d'hôtes qui utilisent la même plate-forme. Ce sont les hôtes qui déterminent le montant qu'ils facturent, les règles spécifiques qui s'appliquent à leur logement et leurs conditions d'annulation. Vous pouvez consulter en détail les conditions d'annulation de chaque hébergement sur la page principale de l'annonce ou dans la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb pour vos réservations en cours. De nombreux hôtes comptent sur leurs revenus Airbnb pour subvenir à leurs besoins. Il peut donc être difficile pour eux de faire des exceptions à leurs conditions.

      Un hôte vient d'annuler ma réservation. Que va-t-il se passer ?
      Nous savons que les annulations peuvent être contraignantes, même lorsqu'elles se produisent pour une raison compréhensible. N'oubliez pas que de nombreux hôtes qui annulent une réservation peuvent être touchés par le Covid-19 ou agissent dans le but de protéger la santé de l'ensemble de la communauté Airbnb.

      Si votre hôte annule, vous pouvez peut-être prétendre à un remboursement intégral. Consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb pour en savoir plus sur votre remboursement.

      Si vous devez maintenir votre voyage, nous espérons que vous choisirez de réserver un autre logement sur Airbnb.

      Quels sont les protocoles en matière de santé, de sécurité et de nettoyage mis en place pour les voyageurs et les hôtes pendant un séjour ?
      La sécurité de la communauté Airbnb est notre priorité. Nous avons donc créé un ensemble de pratiques de sécurité obligatoires liées au Covid-19 pour les hôtes et les voyageurs Airbnb, basées sur les recommandations des experts de l'Organisation mondiale de la santé et des Centres américains pour le contrôle et la prévention des maladies. Partout dans le monde, les hôtes s'engagent à suivre nos nouvelles pratiques de sécurité et de nettoyage face au Covid-19 pour vous permettre de partir l'esprit tranquille. Pour en savoir plus, cliquez ici.

      Plus récemment, nous nous sommes écartés des consignes générales qui s'appliquaient au monde entier concernant le port du masque et la distanciation physique. Les hôtes Airbnb étant présents partout dans le monde, nous savons que la situation liée à la pandémie varie d'une zone géographique à une autre et demandons maintenant aux hôtes et aux voyageurs de respecter les lois et directives locales. Nous vous recommandons aussi de prendre connaissance des consignes générales de santé et de sécurité relatives au Covid-19, de consulter régulièrement les restrictions de voyage et conseils émis par les gouvernements et de suivre toutes les directives locales et nationales lorsque vous voyagez.

      Je souhaite réserver une expérience Airbnb en personne. Quels sont les points à retenir ?
      Les expériences en personne ont repris dans les zones géographiques où il est permis de le faire. Nous avons également mis en place de nouvelles consignes de santé et de sécurité, stipulant que les hôtes et les voyageurs doivent porter un masque et appliquer les mesures de distanciation physique lorsque les lois ou directives locales l'exigent. Au fur et à mesure que les restrictions gouvernementales évoluent, nous pourrions être amenés à suspendre nos expériences après leur reprise dans une zone géographique donnée. Nous vous en informerons si cela devait se produire. Si vous avez réservé une expérience en personne dans une zone géographique où les expérience ont été suspendues, vous recevrez un coupon de 25 $ US pour participer à une autre expérience. Obtenez des informations sur la réouverture des expériences.

      Si vous préférez participer à une expérience en personne avec un groupe privé, envisagez de faire une réservation privée. Si les expériences en personne n'ont pas encore repris chez vous, consultez nos expériences en ligne. Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences, passer un bon moment entre amis ou participer à une activité de cohésion d'équipe avec vos collègues ? C'est désormais possible, en toute sécurité chez vous. Qu'il s'agisse d'apprendre les secrets de la magie, de cuisiner avec une famille marocaine ou de méditer avec un moine bouddhiste, de nombreuses expériences en ligne vous sont déjà proposées.

      Les voyageurs doivent-ils suivre les pratiques de sécurité d'Airbnb liées au Covid-19 ?
      Alors que la pandémie se poursuit, il est important que chacun contribue à endiguer la propagation du Covid-19. Dans cette optique et en nous basant sur des conseils d'experts en santé comme ceux donnés par les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies aux États-Unis, nous avons mis en place des pratiques de sécurité obligatoires pour chaque membre de la communauté Airbnb. Ces pratiques de sécurité prévoient notamment que les voyageurs et les hôtes doivent toujours accepter de porter un masque ou une visière lorsqu'ils sont en présence d'une autre personne et d'appliquer les règles distanciation physique lorsque les lois ou les directives locales l'exigent.

      J'ai réservé un hébergement sur Airbnb pour un événement qui a été annulé. Puis-je annuler ma réservation ?
      Nous savons que beaucoup de nos voyageurs réservent des logements Airbnb pour assister à des événements. Si un événement auquel vous aviez prévu d'assister a été annulé et que votre réservation n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure, veuillez consulter les conditions d'annulation indiquées sur votre réservation. N'hésitez pas non plus à contacter directement votre hôte.

      Qu'est-ce que la Politique relative aux cas de force majeure ?
      La Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb donne aux voyageurs et aux hôtes la possibilité d'annuler leurs réservations sans frais en cas de blessures ou de maladies graves, de catastrophes naturelles, de restrictions de voyage ou d'autres situations imprévues. Les voyageurs qui effectuent une nouvelle réservation après le 14 mars 2020 ne seront pas remboursés en vertu de la Politique relative aux cas de force majeure s'ils annulent en raison du Covid-19, sauf s'ils ont contracté la maladie. Pour en savoir plus sur les options d'annulation disponibles pour votre réservation, consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb.

      J'ai réservé un logement Airbnb Luxe. Suis-je couvert par la Politique relative aux cas de force majeure ?
      Notre Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe. Ces dernières sont régies par une Politique de remboursement des voyageurs Airbnb Luxe distincte.

      Existe-t-il des ressources supplémentaires pour me tenir au courant des dernières informations lorsque je voyage ?
      Pour obtenir des informations à jour sur les restrictions de voyage et les consignes à suivre, consultez cette page de ressources.

      Pour contribuer à prévenir la propagation du Covid-19, vous pouvez télécharger sur votre téléphone des applications permettant de recevoir des notifications en cas d'exposition au virus. Ces applications tierces, développées par les autorités sanitaires du monde entier et basées sur des technologies de Google et Apple, vous informent en cas de contact rapproché avec une personne testée positive au Covid-19. En savoir plus sur les notifications d'exposition, les pratiques des applications concernées en matière de confidentialité et la façon d'obtenir des alertes.

      J'ai encore des questions. Qui dois-je contacter ?
      En raison des importantes répercussions du Covid-19 sur les voyages internationaux, notre équipe d'assistance reçoit toujours un nombre très élevé d'appels et de messages. Si votre situation nécessite l'aide immédiate d'un membre de l'équipe d'assistance, vous pouvez toujours nous contacter directement à l'aide de l'application.

      Vous pouvez aussi trouver des réponses à de nombreuses questions en utilisant certains outils en libre-service, développés pour vous simplifier la tâche et résoudre certains problèmes par vous-même. Veuillez consulter cette page de ressources pour obtenir des informations sur les dernières restrictions en matière de voyage ou le Centre d'aide pour accéder à d'autres ressources et informations.

      Nous sommes conscients des perturbations causées par le Covid-19 pour les voyageurs, et nous sommes là pour vous aider. Merci de nous aider à assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté.

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      Airbnb
      10 mars 2020
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