Comment réagir à un commentaire négatif

Les commentaires négatifs ne sont jamais agréables, mais même les hôtes les mieux notés en reçoivent parfois. Voici quelques conseils pour gérer les commentaires négatifs des voyageurs.

En rédigeant une réponse publique, vous montrez aux voyageurs que vous êtes à l'écoute de leurs remarques. Une réponse courte et amicale peut rassurer les autres voyageurs sur le fait que vous vous souciez d'eux.

« Je ne m'attends pas à ce qu'un hôte ait 100 % de commentaires élogieux », explique Andrew, un voyageur qui est également hôte à Berlin. « Je suis beaucoup plus impressionné par ceux qui prennent les commentaires critiques au sérieux. »

Gardez ces conseils à l'esprit pour répondre aux commentaires négatifs :

• Remerciez les voyageurs pour leurs remarques. Ce peut être aussi simple que de leur répondre : « Merci pour votre commentaire. Nous sommes ravis que vous ayez pris le temps de nous parler de votre séjour ».
• Expliquez ce que vous faites pour améliorer les choses. Vous pouvez écrire : « Nous sommes désolés que les lits n'aient pas été confortables. Votre sommeil est important pour nous, nous avons donc ajouté des surmatelas ».

Vous pouvez demander la suppression de tout commentaire que vous recevez et qui, selon vous, ne respecte pas notre Politique en matière de commentaires, comme un commentaire abusif.

Les problèmes de précision et de propreté font partie des raisons les plus courantes pour lesquelles les voyageurs n'attribuent pas 5 étoiles aux hôtes. Servez-vous des remarques des voyageurs pour vous perfectionner.

Voici quelques conseils pour montrer aux voyageurs votre volonté de vous améliorer :

• Considérez les remarques comme des opportunités. Les voyageurs ont des idées que vous n'avez peut-être pas envisagées, comme le fait de simplifier la procédure d'arrivée ou d'ajouter plus de serviettes.

• Faites preuve de transparence. Maintenez vos photos et la description de votre logement à jour afin qu'elles correspondent à votre offre actuelle. Expliquez comment vous gérez les inconvénients potentiels, par exemple en fournissant des bouchons d'oreille si votre rue est bruyante.

• Proposez un accueil inclusif. Veillez à ce que chaque voyageur se sente le bienvenu en utilisant un langage neutre et en mettant en évidence les éléments d'accessibilité de votre logement.
• Communiquez avec les voyageurs tout au long de leur séjour. Programmez des réponses rapides pour leur demander si tout va bien et répondez rapidement à leurs éventuelles préoccupations.

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