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    Présentation des pratiques de sécurité d'Airbnb contre le COVID-19

    Présentation des pratiques de sécurité d'Airbnb contre le COVID-19

    Les nouvelles exigences de sécurité qui s'appliquent à la communauté Airbnb entrent en vigueur le 12 octobre.
    Par Airbnb, le 6 oct. 2020
    Durée de la vidéo : 16 min.
    Date de dernière mise à jour : 15 oct. 2020

    Points à retenir

    • Nous mettons en place de nouvelles normes applicables aux voyageurs et discutons de l'hospitalité des hôtes avec l'objectif de toujours satisfaire les attentes des membres de notre communauté.

    • Nous mettons également en place de nouvelles pratiques de sécurité contre le COVID-19 que les hôtes et les voyageurs devront s'engager à respecter à compter du 12 octobre.

    Bonjour à tous,

    Je suis Catherine, Responsable mondiale en charge des hôtes sur Airbnb. Je suis de retour pour partager avec vous ma cinquième vidéo à destination des hôtes.

    Depuis que nous avons lancé ce rendez-vous d'actualités en août, nous nous sommes concentrés sur le rétablissement d'une relation plus étroite entre nos employés et les hôtes. Si vous avez manqué mes vidéos précédentes, vous pouvez les consulter ici.

    Je tiens à remercier celles et ceux d'entre vous qui ont pris le temps de partager leurs points de vue et leurs questions dans le cadre de nos ateliers ainsi que dans vos commentaires et e-mails. Vos messages perspicaces nous guident pour agir et apporter des changements.

    Dans les annonces faites aujourd'hui, je vous ferai part des nouvelles normes qui s'appliquent aux voyageurs et aux hôtes. Je parlerai également de certaines exigences de sécurité supplémentaires que tous les membres de la communauté Airbnb devront respecter en raison du COVID-19.

    Nouvelles normes pour les voyageurs

    Beaucoup d'entre vous m'ont dit qu'ils étaient préoccupés par le comportement de certains voyageurs dans les logements. Même si nous pensons que ces inquiétudes ne concernent qu'un faible pourcentage de voyageurs, nous estimons également que tous les voyageurs doivent traiter vos logements, votre voisinage et vous-même avec respect.

    Pour ce faire, nous avons mis en place de nouvelles normes de fiabilité pour nos voyageurs en y incluant de nouveaux critères à respecter dans cinq domaines différents. Ces normes découlent directement de vos suggestions et portent notamment sur les points suivants :

    • Départs tardifs non autorisés
    • Non-respect des heures d'arrivée autorisées
    • Présence d'animaux de compagnie non autorisés (à l'exception des animaux d'assistance)
    • Entrave à l'utilisation ou mise hors service des dispositifs de sécurité approuvés
    • Manque de respect à l'égard de votre règlement intérieur, garant des règles Airbnb

    Ces mesures sont le résultat d'un travail que nous avons accompli l'année dernière, lorsque nous avons annoncé la mise en place des normes de fiabilité pour les voyageurs. Un peu plus tôt cette année, nous avons également annoncé l'interdiction des fêtes à travers tous les pays. Depuis la fin de l'année dernière, environ 100 000 voyageurs n'ayant pas respecté nos règles ont vu leur compte suspendu ou supprimé.

    D'ici la fin de l'année, nous effectuerons les investissements nécessaires pour améliorer nos systèmes et procédures. De cette manière, nous pourrons garantir une application uniforme de nos règles, des délais de réponse plus rapides et une plus grande responsabilité envers les voyageurs.

    Hébergement de qualité

    Lors de mes nombreuses rencontres avec des hôtes à l'occasion d'ateliers d'hôtes et à la lecture du Community Center, j'ai pu constater que l'hospitalité dépend de trois aspects : la qualité, l'engagement et l'appartenance à une communauté, tout cela reposant sur la confiance.

    Lorsque des voyageurs ont une mauvaise expérience avec des hôtes Airbnb, la probabilité qu'ils effectuent une nouvelle réservation sur Airbnb est moindre. Cela peut également avoir une incidence sur la réputation des hôtes dans leur voisinage, et même conduire à des réglementations locales plus strictes.

    Nous avons récemment remarqué qu'un certain nombre d'annonces ne répondaient pas à nos attentes en matière de qualité. De même que nous supprimons les comptes de certains voyageurs pour mieux protéger la communauté Airbnb, nous avons décidé de suspendre ou de supprimer des annonces qui font l'objet de problèmes majeurs et récurrents ou qui ont régulièrement reçu de mauvaises évaluations et ne répondent pas aux attentes des voyageurs.

    La qualité de l'accueil des voyageurs dépend de nombreux facteurs, mais nous savons que les critères suivants sont essentiels :

    • L'exactitude de la description de l'annonce et des photos
    • Votre fiabilité en tant qu'hôte
    • Votre réactivité
    • Votre évaluation globale
    • Votre engagement à respecter les valeurs de la communauté

    Dans la plupart des cas, les hôtes ayant des annonces concernées par des problèmes de qualité en ont été informés. Nous avons également mis en place une procédure de recours pour traiter les demandes à ce sujet.

    Nouvelles exigences liées au COVID-19

    Depuis le mois de juin, les hôtes de près d'1,5 million d'annonces ont adhéré au protocole de nettoyage renforcé mis en place par Airbnb. Ces annonces sont les plus populaires sur Airbnb et obtiennent plus de trois fois plus de réservations que les autres*.

    Certains hôtes nous ont demandé de simplifier et de clarifier le protocole. Nous fournissons donc de nouvelles ressources et de nouveaux outils pour faciliter l'apprentissage et la mise en œuvre de notre protocole en cinq étapes.

    Ces étapes sont les suivantes :

    1. Préparer et aérer la pièce.
    2. Nettoyer chaque pièce.
    3. Assainir les surfaces.
    4. Vérifier chaque pièce.
    5. Finaliser la préparation du logement pour les voyageurs.

    À mesure que les données scientifiques évoluent, nous adaptons également notre réponse dans notre effort collectif pour assurer la sécurité des membres de notre communauté pendant la pandémie de COVID-19. À partir du 12 octobre :

    • Les hôtes qui proposent un hébergement** auront jusqu'au 20 novembre pour adhérer au protocole de nettoyage en cinq étapes.
    • Tous les voyageurs et les hôtes sont tenus de porter un masque et d'appliquer les mesures de distanciation physique lorsqu'ils interagissent les uns avec les autres.

    À partir de la semaine prochaine, les hôtes proposant un hébergement seront invités via l'application Airbnb ou leur tableau de bord à adhérer au protocole de nettoyage renforcé en cinq étapes et à respecter les exigences de sécurité liées au COVID-19. Sans réponse d'ici le 20 novembre, vous pourrez faire l'objet d'avertissements, d'une suspension de votre compte et, dans certains cas, d'une exclusion de la plate-forme Airbnb.

    Remarque : si vous avez déjà adhéré au protocole de nettoyage renforcé, vous devrez simplement confirmer en quelques clics que vous acceptez de porter un masque et d'appliquer les mesures de distanciation physique. Les nouveaux hôtes devront également s'engager à respecter ces pratiques de sécurité.

    Si vous organisez une expérience Airbnb dans un pays ou une région où les expériences en personnes sont de nouveau autorisées, nous avons élaboré des consignes de nettoyage et défini des recommandations ainsi que des critères à respecter en matière de santé et de sécurité spécifiquement à votre attention.

    Ressources supplémentaires sur le nettoyage

    Pour vous aider à mieux appréhender ces nouvelles exigences, nous avons publié de nouveaux articles sur le nettoyage dans le Centre de ressources, dont notamment :

    Merci pour toutes les remarques dont vous nous avez fait part. Je reviendrai vers vous dans quelques semaines pour vous présenter de nouvelles fonctionnalités et règles intéressantes pour les hôtes.

    En attendant, vous pouvez vous adresser directement à moi sur le Community Center : @Catherine-Powell. Nous apprécions vos remarques et nous en tenons compte dans tout ce que nous faisons.

    * Selon des données internes recueillies par Airbnb entre le 18 juin et le 30 septembre 2020

    ** À l'exception des hôtes qui proposent des hébergements en Chine continentale

    Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis sa publication.

    Points à retenir

    • Nous mettons en place de nouvelles normes applicables aux voyageurs et discutons de l'hospitalité des hôtes avec l'objectif de toujours satisfaire les attentes des membres de notre communauté.

    • Nous mettons également en place de nouvelles pratiques de sécurité contre le COVID-19 que les hôtes et les voyageurs devront s'engager à respecter à compter du 12 octobre.

    Airbnb
    6 oct. 2020
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