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    Comment prévenir les difficultés liées à l'accueil de voyageurs

    Diana, une Superhôte, donne ses conseils pour gérer les difficultés liées à l'accueil de voyageurs.
    Par Airbnb, le 11 déc. 2019
    Durée de la vidéo : 4 min.
    Date de dernière mise à jour : 28 janv. 2022

    Points à retenir

    • Ayez les coordonnées d'un plombier, d'un électricien et d'un co-hôte à portée de main afin de faciliter la résolution des problèmes.

    • Un entretien courant permet de garder votre logement en bon état.

    • Une communication ouverte et de l'empathie permettent de prévenir et de gérer les difficultés plus sereinement.

    Malgré tous vos efforts, vous n'êtes jamais à l'abri qu'un problème survienne. Il se peut qu'un voyageur ne trouve pas la clé que vous lui avez laissée, ou qu'un tuyau se bouche. Bien qu'il soit rare de rencontrer un problème vraiment sérieux, les hôtes bien organisés parent à toutes les éventualités.

    Voici les conseils de Diana, Superhôte à Oakland en Californie, pour gérer les moments difficiles en tant qu'hôte.

    1. Rassemblez une équipe d'assistance

    L'accueil de voyageurs est une aventure collective qui inclut toutes les personnes qui vous aident à mieux gérer votre activité d'hôte.

    « Les coordonnées d'un plombier, d'un électricien et d'un agent d'entretien sont toujours à portée de main », explique Diana. Lorsque Diana est absente, sa sœur prend le relais en cas de besoin. « Si un problème survient, nous trouvons toujours une solution. »

    Les coordonnées d'un plombier, d'un électricien et d'un agent d'entretien sont toujours à portée de main.
    Diana,
    Oakland, Californie

    2. Effectuez l'entretien courant

    Qu'y a-t-il de mieux que d'être prêt à intervenir rapidement en cas de fuite ou de panne de chauffage ? Anticiper le problème pour éviter qu'il ne se produise.

    « J'ai une check-list pour tout ce qui est relatif à l'entretien, que je consulte tous les ans », explique Diana. « Je réalise certaines de ces tâches moi-même et je fais appel à des professionnels pour d'autres. Chaque logement est différent. Il est important d'identifier ce qui est essentiel pour garder le vôtre en parfait état pour les voyageurs. »

    La check-list relative à l'entretien annuel de Diana prévoit les tâches suivantes :

    • Enlever les feuilles et autres débris des gouttières.
    • Vérifier le bon fonctionnement de tous les appareils de chauffage, de ventilation et de climatisation.
    • Nettoyer les fenêtres difficiles d'accès afin de garder le logement lumineux.

    3. Faites de la communication une priorité

    Pour communiquer efficacement avec les voyageurs, honnêteté et réalisme sont de rigueur.

    « Je pense qu'il est très important de ne pas prendre des engagements excessifs, mais en revanche de communiquer encore et toujours », explique Diana. « Même si je n'ai pas encore trouvé de solution au problème, je tiens le voyageur au courant des avancées. »

    Lorsqu'une fuite s'est déclarée juste avant l'arrivée d'un voyageur, Diana l'a immédiatement prévenu de la situation.

    « J'ai appelé le voyageur pour l'informer que nous étions en train de régler la situation et je lui ai demandé si nous pouvions repousser son heure d'arrivée », raconte Diana. « Je lui ai également proposé de partir plus tard que l'heure prévue, ce qu'il a apprécié, et je lui ai laissé une bouteille de vin et un mot de remerciement. De nombreux voyageurs sont très sensibles à la communication ouverte et aux petites attentions, comme une bouteille de vin ou une carte cadeau à utiliser dans un café à proximité. »

    Je pense que c'est très important de ne pas prendre des engagements excessifs, mais en revanche de communiquer encore et toujours.
    Diana,
    Oakland, Californie

    4. Écoutez et faites preuve d'empathie

    « Nos portes sont vraiment particulières et, souvent, les voyageurs ne savent pas comment les ouvrir même si j'ai inclus des consignes dans le manuel de la maison et dans les instructions d'arrivée », explique Diana. « Lorsque cela se produit, je suis à l'écoute de leur contrariété et je leur explique patiemment comment faire, soit par téléphone, soit sur place. »

    Voici quelques points que Diana a retenu en écoutant les voyageurs au fil des années :

    • Proposez une entrée sans clé pour faciliter l'arrivée dans le logement.
    • Prévoyez un éclairage extérieur suffisant pour permettre aux voyageurs d'arriver en toute sécurité le soir.
    • Demandez des informations sur leur voyage à l'avance et confirmez les heures d'arrivée et de départ.
    Je n'insisterai jamais assez sur l'importance d'écouter, de faire preuve de compréhension et d'être tout simplement humain.
    Diana,
    Oakland, Californie

    5. Anticipez les problèmes fréquents

    Les arrivées anticipées, les départs tardifs et les problèmes de ménage sont parfois de vrais casse-têtes pour les hôtes. Voici quelques conseils pour limiter les potentiels problèmes :

    • Indiquez des heures d'arrivée et de départ précises et donnez-en la raison (par exemple, « Les arrivées sont prévues à partir de 15 h afin de laisser le temps aux personnes chargées du ménage de préparer votre chambre »).
    • Définissez vos préférences de réservation afin de prévoir davantage de temps pour le ménage.
    • Proposez aux voyageurs d'entreposer leurs bagages si vous savez qu'ils arriveront tôt.
    • Mentionnez les informations importantes dans la description de votre annonce et donnez des instructions d'arrivée claires pour que les voyageurs sachent à quoi s'attendre. Par exemple, vous pouvez indiquer comment entrer dans le logement, à quoi ressemble votre logement, etc.
    • Fournissez un manuel de la maison contenant les instructions pour accéder au wifi et utiliser les appareils électroménagers.

    En anticipant les difficultés, vous vous rapprochez un peu plus d'une expérience voyageur exceptionnelle.

    Et si vous avez encore des questions ou rencontrez un autre problème, n'hésitez pas ànous contacter.

    Diana n'est pas employée par Airbnb et ne travaille pas sous la direction d'Airbnb. En tant qu'hôte et créatrice, elle s'est associée à Airbnb pour exprimer ses idées à travers cette vidéo. Tous les témoignages, opinions ou anecdotes sont authentiques et personnels, et ne sont en aucun cas des déclarations officielles d'Airbnb.

    Points à retenir

    • Ayez les coordonnées d'un plombier, d'un électricien et d'un co-hôte à portée de main afin de faciliter la résolution des problèmes.

    • Un entretien courant permet de garder votre logement en bon état.

    • Une communication ouverte et de l'empathie permettent de prévenir et de gérer les difficultés plus sereinement.

    Airbnb
    11 déc. 2019
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