Les bases de la communication avec les voyageurs

Communiquer efficacement est la première étape vers une expérience positive pour les voyageurs. En tant qu'hôte, vous pouvez faire en sorte que vos voyageurs se sentent à l'aise et vous laissent de bons commentaires en communiquant clairement et en leur répondant rapidement, depuis le moment où ils manifestent de l'intérêt pour votre logement jusqu'après leur départ.

Faites preuve de transparence. Daniel, hôte à San Francisco, explique qu'il a toujours été honnête pour décrire son logement. « Les informations que vous communiquez à vos voyageurs doivent correspondre à ce qui les attend effectivement à leur arrivée », explique-t-il. « Il est préférable de proposer des prix inférieurs à la valeur de votre logement et de surprendre les voyageurs en leur offrant un espace plus agréable que celui auquel ils s'attendaient, plutôt que l'inverse. »

Faites preuve de curiosité. Ouvrez la porte à l'inclusivité ! Il suffit par exemple de demander à vos voyageurs ce dont ils ont besoin pour se sentir à l'aise et les bienvenus dans votre logement. Évitez de supposer quoi que ce soit à leur sujet et faites preuve d'empathie.

Soyez disponible. Annette, Superhôte à San Francisco, aime dire aux voyageurs : « Ne faites pas les réparations vous-même, même s'il s'agit de réparations mineures. Contactez-nous immédiatement et nous nous en chargerons ! » Pour les problèmes courants, les hôtes expérimentés utilisent des réponses rapides pour communiquer avec les voyageurs.

Faites preuve de bienveillance : les petits gestes peuvent faire beaucoup pour améliorer l'expérience des voyageurs (et la vôtre) durant leur séjour. En cas de problème, les voyageurs disent souvent que le plus important à leurs yeux, c'est la manière dont réagissent leurs hôtes.

Demande de réservation : les voyageurs aiment avoir une réponse rapide quand ils vous contactent pour réserver votre logement. Essayez de répondre à toutes les demandes d'information des voyageurs en moins de 24 heures.

Faire preuve de réactivité n'est pas seulement une condition essentielle pour assurer la satisfaction des voyageurs, c'est aussi l'un des critères pour devenir Superhôte. L'utilisation de messages programmés peut vous aider à planifier à l'avance les informations à fournir aux voyageurs.

Lors de la réservation : les voyageurs aiment recevoir un message de remerciement de la part de leur hôte.

Vous pouvez personnaliser votre message de bienvenue grâce aux informations qui figurent sur le profil de votre voyageur. Vous pouvez par exemple lui poser des questions sur ses centres d'intérêt, sa ville natale ou ses passe-temps. C'est aussi l'occasion de lui poser d'autres questions, comme le but de sa visite ou s'il sera accompagné d'autres personnes.

Avant l'arrivée : il est essentiel de fournir un itinéraire clair et des instructions d'arrivée précises pour garantir aux voyageurs une arrivée sans stress.

Vous pouvez répondre aux questions courantes en remplissant tous les champs de la section Informations pour les voyageurs sous l'onglet Annonces, en fournissant notamment l'itinéraire pour se rendre au logement, des instructions pour l'arrivée et des détails pour utiliser le wifi. Les voyageurs pourront consulter ces informations dans leur onglet Voyages 48 heures avant l'heure d'arrivée prévue.

Arrivée : les voyageurs, en particulier ceux issus de populations historiquement marginalisées, ont indiqué qu'une arrivée autonome peut leur permettre de se sentir plus à l'aise. Vous pouvez aussi créer un manuel de la maison contenant des informations sur l'utilisation des différents dispositifs et appareils électroménagers présents dans votre logement.

Après la première nuit : beaucoup d'hôtes affirment qu'ils aiment rester en contact avec les voyageurs pendant leur séjour. Adoptez une attitude proactive et demandez-leur si tout se passe bien.

Avant le départ : précisez ce que les voyageurs doivent faire avant de partir. Rappelez-leur l'heure de départ et les instructions à suivre la veille du départ prévu.

Après le départ : nous vous conseillons de laisser un commentaire au sujet de vos voyageurs immédiatement après le séjour. Assurez-vous d'avoir une approche respectueuse et d'utiliser les mêmes critères pour évaluer tous les voyageurs. Certains hôtes aiment aussi envoyer un message aux voyageurs pour les remercier de leur séjour.