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    Mieux comprendre le taux de réponse et le taux d'acceptation

    Découvrez comment fonctionnent ces tarifs, pourquoi ils sont importants et comment améliorer les vôtres.
    Par Airbnb, le 20 juil. 2018
    Temps de lecture : 6 min.
    Date de dernière mise à jour : 21 juil. 2020

    Pour beaucoup d'entre vous, votre activité d'hôte est importante, mais votre travail, votre famille et votre vie personnelle vous occupent énormément. Par conséquent, pouvoir suivre la rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes d'information des voyageurs et surveiller le pourcentage de demandes de réservation que vous acceptez ne figurent probablement pas en tête de vos priorités. Certains d'entre vous nous ont interrogés sur les spécificités de ces indicateurs, leur importance et la façon dont vous pouvez facilement les améliorer. Et nous sommes heureux que vous ayez posé la question ! Nous avons recueilli les réponses de ceux qui conçoivent ces outils. Découvrons ensemble ce qu'ils ont à dire.

    Quelle est la différence entre mon taux de réponse et mon taux d'acceptation ?

    • Votre taux de réponse mesure la régularité avec laquelle vous répondez sous 24 heures aux demandes d'information et de réservation des voyageurs. Vous pouvez consulter votre taux de réponse des 365 derniers jours en cliquant sur l'onglet Performances, puis en cliquant sur Critères de base.
    • Votre taux d'acceptation mesure la fréquence à laquelle vous acceptez ou refusez des réservations. Le calcul de votre taux d'acceptation ne tient pas compte des demandes d'information des voyageurs. Vous pouvez consulter votre taux d'acceptation des 365 derniers jours en cliquant sur l'onglet Performances, puis en cliquant sur Critères de base.

    Pour mon taux de réponse, est-ce que tous les messages du fil de discussion sont pris en compte, ou seulement le premier message ou la première demande d'information ?
    Nous ne mesurons une réponse que dans les 24 heures qui suivent le premier message ou demande du voyageur. Les messages suivants dans ce fil de discussion n'ont pas d'incidence sur votre taux de réponse.

    Qu'en est-il de mon taux d'acceptation si je réponds à une question plutôt que d'approuver, de pré-approuver ou de refuser une demande de réservation ?
    En bref : si un voyageur vous envoie une demande de réservation et que vous ne répondez qu'à une question sans approuver ou refuser sa demande avant expiration, cela compte comme un refus.

    Regardons d'un peu plus près. Il est important de connaître la différence entre une demande d'information et une demande de réservation. Une demande d'information est un simple message, visant peut-être à demander des précisions sur un équipement, des dates ou le règlement intérieur. Le voyageur peut souhaiter séjourner chez vous et même vous poser une question du type : « Je veux réserver votre logement, est-ce que je peux venir accompagné de mon chien ? » Il ne s'agit pas d'une demande de réservation. C'est une demande d'information. Vous pouvez répondre à une demande d'information avec une réponse, une pré-approbation ou un refus. Le refus d'une demande d'information indique au voyageur que votre logement ne répond pas à ses besoins et l'encourage à réserver un autre logement. Cependant, aucune de ces actions n'affecte directement votre taux d'acceptation. Si vous pré-approuvez une demande d'information et que le voyageur réserve votre logement, cela compte comme une acceptation. Si vous la pré-approuvez et que le voyageur ne réserve pas, votre taux d'acceptation n'en est pas affecté. Il en est de même si vous refusez une demande d'information.

    Une demande de réservation signifie que le voyageur demande officiellement à réserver votre logement et attend que vous acceptiez ou refusiez. Pour calculer votre taux d'acceptation, nous prenons uniquement en compte le résultat final de la demande de réservation, et seules trois opérations sont possibles : l'accepter, la refuser ou laisser la demande expirer. Si une demande expire, même si vous répondez à des questions mais sans approuver ou refuser la demande dans les 24 heures, cela est considéré comme un refus.

    Quelles sont les conséquences de ces taux pour les hôtes ?
    Très bonne question. Techniquement, un taux de réponse bas peut affecter votre éligibilité au programme Superhost tandis que le taux d'acceptation peut avoir un impact sur l'éligibilité de votre annonce à la mise à niveau Plus. Et les hôtes avec des taux très bas risquent des pénalités, notamment la suspension de leurs annonces. Toutefois, il est important de préciser que le fait de ne pas répondre à une demande de réservation ou de la refuser de façon exceptionnelle se traduit rarement par une pénalité. Nous sommes beaucoup plus préoccupés lorsque nous constatons une tendance constante d'absence de réponse ou de refus.

    Pouvez-vous nous donner des conseils d'expert pour maintenir un taux de réponse et d'acceptation élevé ?
    Nous pensons que les hôtes sont en réalité les experts en la matière et nous allons vous faire part de certaines de vos idées ici. Cependant, pour le taux de réponse, l'une des meilleures façons de gérer les messages en déplacement est d'utiliser l'application Airbnb sur votre téléphone mobile. Vous pouvez également envisager de mettre temporairement votre annonce en pause si vous savez que vous ne pourrez pas répondre aux messages pendant une période donnée. Si vous prenez des vacances, assistez à une longue conférence professionnelle ou avez juste besoin de faire une pause, vous pouvez avoir l'esprit tranquille et ne pas vous préoccuper de réponses à apporter rapidement ou de messages qui s'accumulent dans votre boîte de réception.

    Pour mettre en pause votre annonce et la masquer dans les résultats de recherche pour une période donnée :

    1. Accédez à Mes annonces et sélectionnez une annonce.
    2. Cliquez sur Détails de l'annonce.
    3. À côté du Statut de l'annonce cliquez sur Modifier.
    4. Sous Statut de l'annonce, sélectionnez En pause dans le menu déroulant.
    5. Saisissez les dates de début et de fin, puis cliquez sur Enregistrer.

    Votre annonce sera automatiquement réactivée à la fin de la période définie. La veille de la réactivation automatique de votre annonce, vous recevrez un rappel par e-mail.

    Voici quelques conseils que les hôtes du Community Center donnent pour maintenir votre taux de réponse élevé :

    • Consacrez du temps pour répondre quotidiennement aux demandes d'information et de réservation.
    • Demandez à un co-hôte ou à un ami de répondre à votre place si vous n'êtes pas disponible et que vous ne souhaitez pas mettre votre annonce en pause.
    • Gagnez du temps grâce à des réponses types aux questions les plus fréquentes. Recherchez l'option « Utiliser un message sauvegardé » dans un fil de discussion ouvert avec un voyageur. Vous pouvez y créer, utiliser et réutiliser des réponses.
    • Si vous êtes très occupé ou que votre activité d'hôte est en plein essor, pensez à recourir à un assistant virtuel.

    Pour votre taux d'acceptation, assurez-vous que votre calendrier ainsi que vos préférences et paramètres de réservation sont exacts et à jour. Par exemple, si vous ne pouvez pas accepter les demandes pour le jour même, mettez à jour votre annonce pour tenir compte du temps qu'il vous faut entre deux réservations. Les hôtes nous disent également qu'ils trouvent utile de garder un règlement intérieur à jour pour que les voyageurs sachent ce qui convient de faire ou non avant d'envoyer une demande de réservation. Vous êtes moins susceptible de recevoir des demandes que vous ne pouvez pas accepter si vous décrivez clairement ce que vous attendez des voyageurs.

    Que fait Airbnb pour éviter de pénaliser le taux d'acceptation des hôtes lorsqu'ils refusent les demandes inadéquates ou illégitimes ?
    Nous comprenons que vous pouvez parfois recevoir des demandes qui vont clairement à l'encontre de votre règlement intérieur ou qui sont en réalité des tentatives de marketing déguisées en demandes de réservation. Vous risquez de vous retrouver dans la position délicate de compromettre votre taux d'acceptation faute de meilleure solution. Pour améliorer la situation, la première chose que nous devons faire est de vous aider à nous signaler tout problème. Nous étudions actuellement la meilleure façon d'y parvenir et, même si nous n'avons pas encore de nouvelle fonctionnalité à vous annoncer pour le moment, nous avons parfaitement conscience de ce problème.

    Nous voulons que vous puissiez décider qui vous allez recevoir chez vous et que vous vous sentiez à l'aise avec les voyageurs qui séjournent dans votre logement. Nous comprenons que vous souhaitez uniquement être tenu responsable des demandes de réservation légitimes et nous travaillons en ce sens.

    Les chiffres ne montrent qu'une partie de l'histoire.
    Il est certes important de prendre en compte les taux de réponse et d'acceptation, mais ces indicateurs ne montrent pas toute la réalité. Ils sont simplement le reflet de l'accueil que vous offrez à vos voyageurs et des échanges que vous établissez avec eux lorsqu'ils vous contactent. Vous avez un impact sur l'expérience de vos voyageurs dès qu'ils vous contactent ou vous envoient une demande de réservation. Et notre communauté d'hôtes est fière d'offrir des expériences où les voyageurs peuvent se sentir accueillis comme chez eux lorsqu'ils séjournent dans votre logement. Il est donc important de répondre rapidement aux voyageurs et de tout faire pour leur garantir un excellent séjour lorsqu'ils essaient de trouver le logement qui répond à leurs besoins. Mais gardez en tête que les chiffres ne révèlent qu'une facette de votre manière d'accueillir des voyageurs.

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    Airbnb
    20 juil. 2018
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