À quoi correspondent les frais de service ?

Lors d'une session de questions-réponses organisée à Sydney en Australie, Ben, un Superhôte de Brisbane, a posé une excellente question : qu'advient-il des frais de service collectés par Airbnb auprès des hôtes et des voyageurs ?

En tant qu'hôte, des frais de service vous sont facturés pour chaque réservation confirmée. Pour les hôtes qui proposent un logement, le montant des frais est généralement de 3 %, pour les hôtes d'expériences Airbnb, il s'élève à 20 %. De manière générale, des frais de service sont également facturés aux voyageurs lorsqu'ils réservent un logement sur Airbnb. Pour en savoir plus sur les différents frais de service que nous facturons à certains hôtes, rendez-vous dans notre Centre d'aide.

Qu'advient-il de l'argent collecté ? Nous l'investissons dans des produits et services qui vous aident en tant qu'hôte et entrepreneur. Notamment par le biais du marketing afin de stimuler la demande de réservations, du développement de produits pour fournir des outils qui facilitent l'accueil de voyageurs, et de l'assistance à la communauté. Voici plus d'informations sur la façon dont vos frais sont utilisés :

Pour nous assurer que les voyageurs pensent à Airbnb lorsqu'ils planifient un voyage ou une expérience, nous investissons massivement dans le marketing et veillons à ce que les annonces Airbnb soient bien placées dans les résultats de recherche sur internet. De ce fait, un flux constant de voyageurs se rend sur la plate-forme. Par exemple :

• Nous faisons la promotion d'Airbnb sur Facebook, Google et ailleurs.
• Nous communiquons directement avec les voyageurs, notamment par le biais de rappels après une recherche pour les inciter à finaliser leur réservation.
• Nous publions également des articles inspirants et d'autres contenus sur notre application et notre site web pour donner envie aux voyageurs de découvrir de nouveaux logements ou de participer à des activités uniques.

Notre stratégie marketing a été couronnée de succès. En 2019, plus de 70 % de la génération Y au Royaume-Uni a déclaré avoir parlé d'Airbnb au cours des deux dernières semaines*. Et en 2018, nous sommes devenus la marque d'hébergement la plus recherchée sur Google**. Cela signifie simplement que vous avez plus de chance d'accueillir des voyageurs venus du monde entier.

De la vérification d'identité aux outils de gestion des annonces, nous gérons la logistique pour que vous puissiez vous concentrer sur l'accueil de voyageurs. Et si vous souhaitez étendre votre activité, nous développons de nouveaux produits qui vous facilitent l'accueil de voyageurs et utilisons des données pour vous suggérer des façons de gagner plus. Voici quelques exemples :

• Notre Centre de ressource, lancé début 2020, offre des conseils et des informations de dernière minute de la part d'Airbnb et des conseils d'hôtes expérimentés du monde entier.
• Des outils tels que l'onglet Progression vous indiquent ce que les voyageurs recherchent, pour que vous puissiez modifier votre annonce en conséquence.
• La boîte de réception et le centre des messages vous permettent de communiquer facilement avec vos voyageurs, et de nouvelles fonctionnalités telles que la programmation de messages contribuent à simplifier vos tâches quotidiennes.
• Les e-mails d'informations relatives à la tarification vous aident à avoir une idée du montant payé par les voyageurs pour un logement comme le vôtre. Vous pouvez ainsi fixer des tarifs compétitifs qui s'ajustent à la demande.

En cas de questions, vous pourrez compter sur notre aide. Comme nous l'avons mentionné dans notre récente annonce aux hôtes, nous investissons des moyens importants pour développer notre équipe d'assistance.

Nous nous efforçons de créer un système d'assistance plus efficace afin d'être toujours là pour vous en cas de besoin. Par exemple :

• Nous avons renforcé notre équipe de l'assistance utilisateurs afin de répondre aux besoins des hôtes et des voyageurs alors que les voyages reprennent.
• Nous avons remis en place l'assistance téléphonique prioritaire pour les Superhôtes et nous accordons la priorité aux problèmes urgents d'hôtes et de voyageurs ayant des réservations à venir.
• Nous accélérons la prise en charge des problèmes liés à la sécurité.
• Vous recevrez une réponse sur notre système de chat en ligne en deux minutes en moyenne.
• Nous avons étendu les heures d'ouverture de notre système de chat. Il est actuellement disponible dans les langues suivantes : anglais, espagnol, portugais et mandarin.

Nous allons continuer à apporter des améliorations et à investir dans notre équipe d'assistance pour traiter vos problèmes plus rapidement et plus efficacement chaque fois que vous avez besoin de nous.

Du marketing et du développement de produits à l'assistance à la communauté, nous travaillons toujours à établir des partenariats plus efficaces avec vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : offrir un accueil chaleureux. Nous nous occupons du reste.

* Selon une étude YouGov BrandIndex Word of Mouth de 2019