Règles de base pour les hôtes proposant un logement

Pour aider à créer des séjours confortables et fiables pour les voyageurs, nous demandons aux hôtes de suivre nos règles concernant :

• Précision de l'annonce
• Honorer les réservations et les remboursements
• Communication en temps opportun
• Propreté du logement

Lorsque les hôtes reçoivent de mauvaises évaluations, nous pouvons leur envoyer des messages pour les encourager à répondre aux attentes des voyageurs en matière de qualité. Des évaluations négatives répétées indiquent qu'un logement ou un hôte ne répond peut-être pas aux attentes des voyageurs en matière de qualité.

Détails des règles de base

Voir les évaluations

Les hôtes et leurs logements doivent offrir une expérience fiable et de haute qualité aux voyageurs et éviter de trop nombreuses évaluations négatives. Nous avons constaté que les hôtes qui obtiennent d'excellents commentaires ont tendance à se concentrer sur quatre choses : l'exactitude des détails de l'annonce, le respect des réservations et des remboursements, la rapidité des communications et la propreté.

Précision de l'annonce

La page de l'annonce au moment de la réservation et toute déclaration supplémentaire de l'hôte concernant le logement doivent décrire avec précision le logement et refléter les caractéristiques et les équipements qui seront disponibles dans le logement de l'arrivée au départ, notamment :

• Détails de la réservation : les hôtes ne doivent modifier les détails d'une réservation acceptée (dates, prix, etc.) qu'avec l'accord préalable du voyageur.
• Emplacement : les informations relatives à l'emplacement (repère sur la carte, adresse, etc.) sur l'annonce doivent être exactes. La page de l'annonce doit également divulguer toute information sur les environs qui pourrait avoir un impact sur le niveau de bruit attendu.
• Type, taille et intimité : la page de l'annonce doit décrire avec précision le type d'hébergement proposé (chambre privée, logement entier, etc.), la configuration du logement (nombre de chambres, taille des lits, etc.) et le niveau d'intimité (présence d'un gestionnaire immobilier sur place, d'autres voyageurs, etc.).
• Propriété : le logement fourni doit être celui qui a été réservé, et les photos et la description sur la page de l'annonce doivent représenter fidèlement le logement fourni (avec quelques différences mineures autorisées pour l'inventaire représentatif de type hôtel). Tout contenu qui dénature l'annonce ou induit les voyageurs en erreur enfreint cette politique. Nous demanderons aux hôtes de supprimer le contenu si l'IA ou une autre technologie numérique a été utilisée pour modifier des défauts, masquer des dommages, ajouter des équipements ou des attributs qui ne font pas partie d'une annonce, ou qui donnent une fausse image de l'annonce. Les hôtes ne peuvent pas remplacer un séjour dans un logement par un autre, sauf s'ils ont obtenu l'accord préalable du voyageur et que celui-ci a accepté une demande de modification de voyage.
• Équipements et règlement intérieur : la page de l'annonce doit indiquer le règlement intérieur applicable et représenter avec précision tous les équipements disponibles (jacuzzi, cuisine, salle de sport, etc.) et les caractéristiques du logement. Si l'annonce mentionne des « équipements de base », tous les équipements de cette liste doivent être à la disposition des voyageurs. S'il existe des restrictions liées à l'accès aux équipements, celles-ci doivent également être entièrement divulguées sur la page de l'annonce (par exemple, une piscine qui n'est disponible qu'à certaines heures de la journée ou certains mois de l'année, etc.).

Honorer les réservations et les remboursements

Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées, fournir une expérience d'arrivée fiable et honorer leurs promesses de remboursement ou de compensation aux voyageurs dans les meilleurs délais.

• Annulations : les hôtes ne doivent pas annuler les réservations confirmées, sauf s'il existe des raisons valables indépendantes de leur volonté. Même dans ces cas, les hôtes doivent faire de leur mieux pour annuler avec le plus de préavis possible et contacter Airbnb s'ils ont besoin d'aide.
• Arrivée : les hôtes doivent fournir à leurs voyageurs la possibilité d'accéder facilement au logement à l'arrivée (par exemple : itinéraire correct, code d'accès mis à jour, etc.) et tout au long de leur séjour.
• Remboursements promis : les hôtes doivent honorer leurs promesses de remboursement ou d'indemnisation des voyageurs (par exemple, offrir un remboursement à un voyageur pour compenser un équipement cassé, etc.) dans les meilleurs délais.

Communication en temps opportun

Les hôtes ou co-hôtes doivent être disponibles pour répondre aux demandes des voyageurs ou aux problèmes inattendus qui peuvent survenir avant et pendant les séjours.

Nous savons que les hôtes ont beaucoup de choses à faire. Ce qui est considéré comme un délai de réponse raisonnable peut dépendre de circonstances spécifiques, comme la nature de la demande d'un voyageur et l'étape de son voyage.

Par exemple, si un voyageur vous contacte pour une question importante concernant son séjour :

• Avant le séjour :
  • Si l'arrivée est prévue dans plus de cinq jours, les hôtes doivent répondre aux voyageurs dans les trois jours suivant la réception d'un message. C'est à ce moment-là que les voyageurs sont susceptibles de vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires afin de planifier les détails de leur voyage.
• Avant l'arrivée et pendant le séjour :
  • À l'approche de l'heure d'arrivée, ou si un problème urgent survient pendant le séjour (par exemple, un problème de réservation), il est particulièrement important de répondre rapidement aux voyageurs. À ces moments-là, les hôtes doivent répondre dans un délai de 1 heure aux messages des voyageurs reçus au cours de la journée. Airbnb peut fournir une assistance immédiate aux voyageurs qui rencontrent un problème lors d'un voyage si l'hôte ne répond pas.
  • En dehors de ces situations, lorsqu'un voyageur contacte un hôte pour d'autres demandes pendant le séjour ou dans les cinq jours suivant son arrivée, l'hôte doit répondre dans les 12 heures aux messages reçus pendant la journée (heure locale). En effet, si l'arrivée est prévue dans les cinq jours, les voyageurs peuvent commencer leur voyage et avoir besoin de la confirmation des derniers détails, tels que les instructions d'arrivée ou l'emplacement du logement.

Propreté du logement

Tous les logements doivent être propres et exempts de risques pour la santé avant l'arrivée.

• Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (moisissures, nuisibles, etc.).
• Propreté : les hôtes doivent fournir des logements qui répondent à un niveau de propreté élevé (exempts de poussière, de poils d'animaux, de vaisselle sale, etc.).
• Rotation des voyageurs : les hôtes doivent s'assurer de nettoyer entre chaque séjour (faire la lessive, sortir les poubelles, passer l'aspirateur/balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Application de ces règles de base

Nous nous engageons à faire respecter ces règles de base. Lorsqu'une infraction à une règle de base est signalée, Airbnb tente de contacter l'hôte pour comprendre ce qui s'est passé.

Les mesures que nous prenons peuvent inclure l'éducation des hôtes sur cette politique, l'émission d'avertissements et l'obligation pour les hôtes de supprimer le contenu qui dénature l'annonce ou induit les voyageurs en erreur. Lorsque des violations répétées ou graves de ces règles de base sont signalées, les hôtes, les co-hôtes ou les annonces peuvent être suspendus ou supprimés de la plate-forme, les hôtes peuvent être empêchés de publier de nouvelles annonces ou perdre leur statut de Superhôte, les co-hôtes peuvent être empêchés de participer au réseau de co-hôtes ou de co-héberger de nouvelles annonces, et le calendrier des versements des hôtes et des co-hôtes peut être modifié.

Selon la nature de l'infraction, Airbnb peut également prendre d'autres mesures, telles que l'annulation d'une réservation à venir ou en cours, le remboursement d'un voyageur à partir du versement d'un hôte, ou la demande aux hôtes de fournir la preuve qu'ils ont résolu les problèmes avant de pouvoir reprendre leur activité.

En outre, un hôte qui annule une réservation confirmée ou qui est responsable d'une annulation peut faire face à d'autres conséquences en vertu de nos conditions d'annulation par l'hôte. Airbnb peut renoncer aux frais d'annulation et, dans certains cas, à d'autres conséquences si l'hôte annule pour certaines raisons valables indépendantes de sa volonté.

Faire appel en cas de non-respect du règlement

Les hôtes peuvent faire appel des décisions prises en vertu de cette politique en nous contactant directement ou en utilisant le lien fourni pour lancer la procédure d'appel. Lors de l'examen des appels, nous prendrons en compte tous les détails supplémentaires fournis par l'hôte, tels que les informations nouvelles ou corrigées, les infractions à notre politique sur les commentaires authentiques et dignes de confiance, ou d'autres circonstances pertinentes.

Signaler une infraction

Airbnb encourage les voyageurs à signaler rapidement les infractions à ces règles de base. Lorsqu'un voyageur est confronté à une infraction à ces règles de base, nous lui demandons de :

• Communiquez avec l'hôte : il est le mieux placé pour résoudre rapidement les problèmes.
• Documentez le problème à l'aide du fil de discussion Airbnb, de photos, etc.
• Si l'hôte ne peut pas résoudre le problème, contactez-nous pour le signaler directement ou demander un remboursement par le biais du Centre de résolution.
• Laissez un commentaire honnête avec des remarques afin que l'hôte puisse s'améliorer pour les futurs voyageurs.